Юлия Филь: Построение медицинского бренда. Сервис, как конфета

Мы должны привыкать к тому, что клиент сам к нам уже не придет. Мы должны показать, рассказать и предоставить нужное количество информации, чтобы клиент обратился именно к нам.

Все начинается с команды. Важно на этапе формирования определиться со специалистами, которых следует привлечь к построению качественного сервиса.

Когда провели медицинскую реформу, мы поняли, что надо менять наши принципы коммуникации для администраторов.

5 качеств, которыми должен обладать каждый администратор и менеджер:

1. Ценность – уважайте позицию клиентов

2. Признание – признавайте эмоции клиентов

3. Умение слушать – слушайте своих клиентов

4. Понимание – поймите клиента, как человека

5. Любознательность – выявить вопросы, которые волнуют клиента и помочь их решить.

Помните, коммуникация – главный инструмент успеха. Очень важно понимать желания пациента. Потому что если этого не будет, мы не сможем предоставить необходимую информацию, за которой человек к нам приходит.

Надо очень много работать с персоналом, так как уровень сервиса компании оценивается по одному человеку, с которым в данный момент общается клиент. Ваша команда должна понимать изменения. Поэтому надо уметь правильно ставить задачи, чтобы каждый видел свой вклад в развитие учреждения.

Важно часть времени выделять на тренинги, семинары и лекции. В нашем медицинском учреждении мы проводим их для персонала и для родителей наших маленьких пациентов. Тем самым показываем, что мы можем все рассказать, ничего не скрывая. Мы проводим их бесплатно, поэтому каждый желающий может присоединиться. Мы делали соцопрос среди наших пациентов, какие темы на тренингах стоит поднять, чтобы им было интересно. После семинаров увидели, что люди стали более лояльно относиться к медицинскому учреждению. Вера нашего клиента в нас – наша цель.

Нужно использовать социальные сети для развития. Сначала мы делали это на энтузиазме, потому правильных алгоритмов никто не знал. Потом поняли, что появилось достаточно много контента, который мы могли бы показать нашим клиентам.

Далее мы работали над созданием контакт-центра. Во-первых, мы сделали аналитику по посещениям. Любые изменения, которые создаются должны проводиться обязательно с аудитом. Сделав аудит, мы начали  ремонт, набирать персонал и так далее.

Преимущества внедрения контакт-центра:

1. единственная телефонная сеть в медицинском учреждении

2. наличие всех форм взаимодействия

3. сбор статистических данных для дальнейшего анализа эффективной работы учреждения в целом

4. легкий способ получения информации (ожидания не более 25-секунд)

И главное, что мы сделали – создали первый в Украине чат-бот в государственном учреждении для клиентов. Впоследствии мы начали работать над созданием мобильного приложения в телеграмме для нашего заведения. Это помогает клиенту получать любую информацию 24/7. Мы полностью собрали все вопросы и распространенные ответы на них. Это определенный медицинский компас для здоровья пациента.