Створюємо модний медичний одяг з 2015 року
Юлія Філь: Побудова медичного бренду. Сервіс, як цукерка

Юлія Філь: Побудова медичного бренду. Сервіс, як цукерка

Категорії

Ми маємо звикати до того, що клієнт сам до нас вже не прийде. Ми маємо показати, розказати та надати потрібну кількість інформації, щоб клієнт звернувся саме до нас. 


Все починається з команди. Важливо на етапі формування визначитися зі спеціалістами, яких слід долучити до побудови якісного сервісу.


Коли провели медичну реформу, ми зрозуміли, що нам треба змінювати принципи комунікації для адміністраторів. 


5 якостей, якими маэ володіти кожен адміністратор та менеджер:


1. Цінність – поважайте позицію клієнтів

2. Визнання – визнавайте емоції клієнтів

3. Вміння слухати – чуйте своїх клієнтів

4. Розуміння – зрозумійте клієнта, як людину

5. Допитливість – виявіть питання, що турбують клієнта та допоможіть їх вирішити. 


Пам'ятайте, комунікація – головний інструмент успіху. Дуже важливо розуміти бажання пацієнта. Бо якщо цього не буде, ми не зможемо надати необхідну інформацію, за якою людина до нас приходить. 


Треба дуже багато працювати з персоналом, бо рівень сервісу компанії оцінюється лише по одній людині, з якою в даний момент спілкується клієнт. Ваша команда має розуміти зміни. Тому треба вміти правильно ставити задачі, щоб кожен бачив свій внесок у розвиток закладу. 


Важливо частину часу виділяти на тренінги, семінари та лекції. В нашому медичному закладі ми проводимо їх для персоналу та для батьків наших маленьких пацієнтів. Тим самим показуємо, що ми можемо все розказати, нічого не приховуючи. Ми проводимо їх безкоштовно, тому кожен охочий може приєднатися. Ми робили соцопитування серед наших пацієнтів, які теми на тренінгах варто підняти, щоб їм було цікаво. Після семінарів побачили, що люди стали більш відверто ставитися до медичного закладу. Віра нашого клієнта в нас  – наша ціль. 


Потрібно використовувати соціальні мережі для розвитку. Спочатку ми робили це на інтузіазмі, бо правильних алгоритмів ніхто не знав. Потім зрозуміли, що з'явилося досить багато контенту, який ми могли б показати нашим клієнтам. 


Далі ми працювали над створенням контакт-центру. По перше, ми зробили аналітику по відвідуваннях. Будь-які зміни, які створюються мають проводитися обов'язково з аудитом. Зробивши аудит, ми почали роботи ремонти, набирати персонал і так далі. 


Переваги впровадження контакт-центру:

1. єдина телефонна мережа у медичному закладі

2. наявність усіх форм взаємодії

3. збір статистичних даних для подальшого аналізу ефективної роботи закладу в цілому

4. легкий спосіб отримання інформації (очікування не більше 25-секунд)


І головне, що ми зробили - створили перший в Україні чат-бот у державному закладі для клієнтів. Згодом ми почали працювати над створенням мобільного додатку в телеграмі для нашого закладу. Це допомагає клієнту отримувати будь-яку інформацію 24/7. Ми повністю зібрали усі питання та найпоширеніші відповіді на них. Це певний медичний компас для здоров’я пацієнта.



Відгуки
Поки немає відгуків
Написати відгук
Ім'я*
Email
Напишіть відгук*
Власне виробництво

Власне

виробництво

Гарантія якості товару

Гарантія якості

товару

Доставка Україною 1-3 дні

Доставка Україною

1-3 дні

Можливість обміну

Можливість

обміну