Юлия Брыкульская: Сервис, как стратегия успешного учреждения

Сервис, как стратегия успешного учреждения Это выступление будет полезным для руководителей и менеджерских команд коммунальных медицинских учреждений. Там сейчас происходят значительные изменения. Что нам дала реформа здравоохранения, что больше всего изменилось в медицинской сфере – основные понятия. У нас были «больницы» и «больные», а сейчас у нас появились понятия «медицинские услуги», «клиенты» и «оплата за услугу». Наши клиенты-пациенты стали свободны в своем выборе. Они могут подписать декларацию с любым врачом, в любом месте, выбрать больницу в другой области. Это приводит к изменению ландшафта медицинских услуг, поэтому сейчас нарастает сильная конкуренция. Из-за конкуренции, появляется большое количество новых бизнес-моделей. На первичном звене начали открываться частные медицинские практики-ФЛП. Мы должны понимать, что большой частный бизнес также заинтересован выходить на рынок медицинских услуг, которые оплачивает Национальная служба здоровья. Их количество будет увеличиваться. При чем здесь сервис? Где появляется понятие «клиенты» и «услуги», там всегда появляется понятие «сервис» и «обслуживание». Это уже условие для выживания. Пациенты любят сервис, и в большинстве, хороший сервис является важнейшим фактором при выборе медицинского учреждения. Он всегда будет тем преимуществом, с помощью которого выигрывают отдельные учреждения. Сервис – не одноразовая история. Один тренинг или беседа с сотрудниками не могут заменить серьезного подхода к внедрению сервисной миссии. Сервис должен стать основой стратегии развития медицинского учреждения. В заведении, которое работает более 50 лет может быть сложно внедрять сервис. Уже есть своя корпоративная культура, определенные шаблоны, понимание и подходы. Но у нас просто нет выбора, по-другому выйти на новый уровень невозможно. Мы должны внедрять сервис-стратегию уже сейчас, потому что завтра может быть поздно. Развитие сервиса в государственных учреждениях уже происходит Сейчас есть социальные сети: мы все друг друга знаем. Это очень глобализирует государственную медицину. Хотела бы поделиться кейсами, а именно похвалить детскую поликлинику №6 г.Одесса, они построили детскую площадку для маленьких пациентов. Также настоящим крутым примером является Львовский «Охматдет». Их новый логотип сопровождает на стенах заведения путь маленького пациента. Они давно поддерживают идею семейно-ориентированного сервиса, потому что главное – желание и комфорт пациента. Я бы очень хотела, чтобы подобные кейсы вдохновляли на перемены. Новая атмосфера меняет клиента. Они видят, что система становится более положительно настроенной. Здесь есть сервис, здесь есть уважение к клиенту, здесь сделано все, чтобы человеку было удобно и быстро. Целевые аудитории Для настройки системы сервиса нужно обязательно анализировать целевые аудитории, которые посещают ваше медицинское учреждение. Потому что в каждой из них будут индивидуальные потребности. Исходя из потребностей целевой аудитории формируются решения для клиента. Путь клиента медицинского учреждения Большая иллюзия думать, что главное в медицинском учреждении – кабинет врача. До того, как зайти в кабинет, клиент проходит множество этапов в медицинском учреждении. Фронтофис медицинского учреждения – рецепция и колл-центр должны решать проблемы клиента и организовывать быстрый сервис. В основе их работы должна быть постоянная поддержка хорошего обслуживания и коммуникации. Команда медицинского учреждения Надо помнить, что за сервис отвечает не только врач или регистратор. Вся команда медицинского учреждения должна транслировать сервисные идеи и видение всего медицинского учреждения. Поэтому, когда мы организуем обучение для специалистов, то просим, ​​чтобы там присутствовали все категории работников медицинского учреждения. Потому что можно идеально научить всему ресепшиониста, но если клиенты будут делать замечания младшему медицинскому персоналу, то вы не можете говорить о сильном сервисе в вашем заведении. Важность сервис-менеджера Иногда из-за экономии средств, или непонимания задач этой должности, сервисом занимается кто угодно. В заведениях, которые давно стали на путь развития сервиса, этим занимается конкретный человек на уровне директора, заведующего и ему нужно предоставить серьезные полномочия. В заключение, я бы посоветовала провести стратегическую сессию, чтобы понять куда ваше заведение движется, пытаясь интегрировать развитие сервиса в стратегию вашего развития. Также советую пройти путь вашего клиента. Возможно, это будет сложно сделать в своем же заведении, поэтому это может сделать аудитор. Вы увидите реальные проблемы и пути решения этих ситуаций. Также я бы советовала начать работу по развитию сервиса с ресепшена и колл-центра. Это основа и сердце медицинского учреждения, которое напрямую зависит от того, что о вас подумает клиент. Важным этапом является обучение команд, формирование сервисного видения. Надо формировать именно сервисную культуру у людей, так как только она приводит к успеху!