Юлія Брикульська: Сервіс, як стратегія успішного закладу

Сервіс, як стратегія успішного закладу

Цей виступ буде корисний для керівників та менеджерських команд комунальних медичних закладів. Саме там зараз відбуваються значні зміни. 

Найбільше, що дала нам реформа охорони здоров'я, що змінилось у медичній сфері - основні поняття. У нас були «лікарні‎‎‎» і «хворі»‎, а зараз у нас з'явилися поняття «медичні послуги»‎, «клієнти» та «оплата за послугу‎». 

Наші клієнти-пацієнти стали вільні в своєму виборі. Вони можуть підписати декларацію з будь-яким лікарем, у будь-якому місці, обрати лікарню в іншій області. Це призводить до зміни ландшафту медичних послуг, тому зараз наростає сильна конкуренція. Через конкуренцію, з'являється велика кількість нових бізнес-моделей. На первинній ланці почали відкриватися приватні медичні практики-ФОПи. Ми маємо розуміти, що великий приватний бізнес також зацікавлений виходити на ринок медичних послуг, які оплачує Національна Служба здоров'я. Їх кількість буде збільшуватись.

До чого тут сервіс? 

Де з'являється поняття «‎клієнти»‎ та «послуги»‎, там завжди з'являється поняття «сервісу» та «обслуговування». Це вже умова для виживання. Пацієнти люблять сервіс, і в більшості, хороший сервіс є найважливішим фактором при виборі медичного закладу. Він завжди буде тією перевагою, за допомогою якої виграватимуть окремі заклади.

Сервіс – не одноразова історія. Один тренінг або бесіда зі співробітниками  не можуть замінити серйозного підходу до впровадження сервісної місії. Сервіс має стати основою стратегії розвитку медичного закладу. 

В закладі, який працює більше 50 років може бути складно впроваджувати сервіс. Він вже має свою корпоративну культуру, певні шаблони, розуміння та підходи. Але в нас просто немає вибору, по-іншому вийти на новий рівень неможливо. Ми маємо впроваджувати сервіс-стратегію вже зараз, бо завтра може бути пізно. 

Розвиток сервісу в державних закладах уже відбувається

Зараз є соціальні мережі: ми всі один одного знаємо. Це дуже глобалізує державну медицину. Хотіла би поділитися кейсами, а саме похвалити дитячу поліклініку №6 м. Одеса, вони побудували дитячий майданчик для маленьких пацієнтів.Також справжнім крутим прикладом є Львівський «‎Охматдит». Їх новий логотип супроводжує на стінах закладу шлях маленького пацієнта. Вони давно підтримують ідею сімейно-орієнтованого сервісу, бо головне – бажання та комфорт пацієнта. 

Я б дуже хотіла, щоб подібні кейси надихали на зміни. Нова атмосфера змінює клієнта. Вони бачать, що система стає більш позитивно налаштованою. Тут є сервіс, тут є повага до клієнта, тут зроблено все, щоб людині було зручно та швидко. 

Цільові аудиторії

Для налаштування системи сервісу потрібно обов'язково аналізувати цільові аудиторії, які відвідують ваш медичний заклад. Бо в кожній з них будуть індивідуальні потреби. Виходячи з потреб цільової аудиторії формуються рішення для клієнта.

Шлях клієнта медичного закладу

Велика ілюзія думати, що головне в медичному закладі – кабінет лікаря. До того, як зайти в кабінет, клієнт проходить безліч етапів в медичному закладі. Фронтофіс медичного закладу – рецепція та колл-центр мають вирішувати проблеми клієнта та організовувати швидкий сервіс. В основі їх роботи має бути постійна підтримка гарного обслуговування та комунікації.

Команда медичного закладу

Треба пам'ятати, що за сервіс відповідає не тільки лікар чи реєстратор. Вся команда медичного закладу має транслювати сервісні ідеї та бачення всього медичного закладу. Тому, коли ми організовуємо навчання для спеціалістів, то просимо, щоб там були присутні всі категорії працівників медичного закладу. Бо можна ідеально навчити всьому ресепшіоніста, але якщо клієнти будуть робити зауваження молодшому медичному персоналу, то ви не можете говорити про сильний сервіс у вашому закладі.

Важливість сервіс-менеджера

Іноді через економію коштів, чи нерозуміння задач цієї посади, сервісом займається хто-завгодно. У закладах, які давно стали на шлях розбудови сервісу,  цим займається конкретна людина на рівні директора, завідуючого і їй потрібно надати серйозні повноваження.

У підсумок, я б порадила провести стратегічну сесію, щоб зрозуміти куди ваш заклад рухається, намагаючись інтегрувати розбудову сервісу в стратегію вашого розвитку. 

Також  раджу пройти шлях вашого клієнта. Можливо, це буде складно зробити в своєму ж закладі, тому це може зробити аудитор. Ви побачите реальні проблеми та шляхи вирішення цих ситуацій. Також я б радила розпочати роботу з розбудови сервісу з ресепшену та колл-центру. Це основа та серце медичного закладу, яке напряму залежить від того, що про вас подумає клієнт. Важливим етапом є навчання команд, формування сервісного бачення. Треба формувати саме сервісну культуру у людей, бо тільки вона приводить до успіху!