Пациент или клиент. Лечить или продавать

Одно из главных желаний клиента - получить лучшее решение за свои деньги. Это помогает клиенту чувствовать себя уверенно.

Базовая потребность пациента - быть здоровым, но если мы говорим о клиентах других сфер, то они не всегда знают чего хотят. Главная задача продаж - угадать желание клиента. И вторая идея - это должно быть рационально. Для меня, большинство продаж - иррациональная действие. Условно, клиент всегда выбирает сердцем и эмоциями.

Всего лишь 10% компаний Украины имеют CRM систему (или другую) для автоматизации продаж. Это говорит о том, что мы воспринимаем продажи как опыт: этот работник умеет разговаривать с клиентом, он понимает продукт, имея опыт.

Но проблема в том, что без автоматизации мы не можем четко понимать, что происходит в компании. Если у нас появляется определенная инструкция, информация от клиента, тогда мы можем все четко зафиксировать, опираясь на определенные входные данные.

Вот главные правила в коммуникации, которые я выделил для себя:

• каждое действие с клиентом заканчивается назначением следующего действия

Это именно тот момент, где теряется большое количество клиентов. Именно из-за невыполнения этой заповеди можно получить большое количество отказов. Договаривайтесь всегда о следующем шаге. Это поможет четко зафиксировать информацию и этап коммуникации.

• пауза в разговоре с клиентом возможна только после того, как ему был задан вопрос

Это коммуникационная штука, которую надо тренировать всем, кто общается с клиентом. После получения ответа на вопрос, мы должны поставить более уточняющий, чтобы не делать паузу. Мы - инициаторы, которые должны вести разговор.

• результат каждой коммуникации фиксируется в комментариях соглашения

Мы должны фиксировать результат, даже если это не консультация врача. Каждая коммуникация с клиентом должна поддерживаться хотя бы кратким комментарием. Это настраивается в системе автоматизации для полного понимания пути коммуникации. Если мы будем писать комментарии хотя бы тремя словами, так будет гораздо лучше для дальнейших действий.

• кто первый, тот и папа

Это о формате, как распределить входящие коммуникации, которые мы получаем в компании. Если вы получаете входящие звонки от клиентов, то мы рекомендуем сделать так, чтобы телефон звонил у всех, кто может отвечать на звонки. Менеджеры, регистратура и другие. Понятие очередей должно исчезнуть. Если вы большое медицинское учреждение, то в работе по приему звонков должно быть задействовано как можно больше людей. И в дальнейшем клиент фиксируется с тем, кто первый поднял трубку и начал с этим клиентом коммуницировать.

• то, чего нет в CRM - не существует

Мы не верим информации, собираемой не в CRM-системе. Мы не считаем что это происходит, не начисляем бонусы сотрудникам. Это мотивирует их более четко и качественно вести работу, а нам это помогает видеть максимально четкую картину.