Пацієнт чи клієнт. Лікувати чи продавати

Одне з головних бажань клієнта  – отримати найкраще рішення за свої гроші. Це допомагає клієнту відчувати себе впевнено. 

Базова потреба пацієнта – бути здоровим, але якщо ми говоримо про клієнтів інших сфер, то вони не завжди знають чого хочуть. Головне завдання продажів – вгадати бажання клієнта. І друга ідея – це повинно бути раціонально. Для мене, більшість продажів – ірраціональна дія. Умовно, клієнт завжди обирає серцем та емоціями.

Всього лише 10% компаній України мають CRM систему (чи іншу) для автоматизації продажів. Це говорить про те, що ми сприймаємо продажі як досвід: цей працівник вміє розмовляти з клієнтом, він розуміє продукт, бо має досвід. 

Але проблема в тому, що без автоматизації ми не можемо чітко розуміти що відбувається в компанії. Якщо у нас з'являється певна інструкція, інформація від клієнта, тоді ми можемо все чітко зафіксувати, спираючись на певні вхідні дані.

Ось головні правила в комунікації, які я виділив для себе: 

• кожна дія с клієнтом закінчується призначенням наступної дії

Це саме той момент, де втрачається велика кількість клієнтів. Саме через невиконання цієї заповіді можна отримати велику кількість відмов. Домовляйтеся завжди про наступний крок. Це допоможе чітко зафіксувати інформацію та етап комунікації.

• пауза в розмові з клієнтом можлива тільки після того, як йому було задано питання

Це комунікаційна штука, яку треба тренувати усім, хто спілкується з клієнтом. Після отримання відповіді на питання, ми маємо поставити більш уточнювальне, щоб не робити паузу. Ми – ініціатори, які мають вести розмову. 

• результат кожної комунікації фіксується в коментарях угоди

Ми повинні фіксувати результат, навіть якщо це не консультація лікаря. Кожна комунікація з клієнтом має підтримуватись хоча б коротким коментарем. Це налаштовується в системі автоматизації, для повного розуміння шляху комунікації. Якщо ми будемо писати коментарі хоча б трьома словами, то це буде набагато краще для подальших дій. 

• хто перший, той і тато

Це про формат, як розподілити вхідні комунікації, які ми отримуємо в компанії. Якщо ви отримуєте вхідні дзвінки від клієнтів, то ми рекомендуємо зробити так, щоб телефон дзвонив у всіх, хто може відповідати на дзвінки. Менеджери, реєстратура та інші. Поняття черг має зникнути. Якщо ви великий медичний заклад, то в роботі по прийому дзвінків має бути задіяно якомога більше людей. І надалі клієнт фіксується за тим, хто перший підняв слухавку та почав з цим клієнтом комунікувати. 

• те, чого немає в CRM – не існує

Ми не віримо інформації, яка збирається не в CRM-системі. Ми не рахуємо що це відбувалося, не нараховуємо бонуси співробітникам. Це мотивує їх більш чітко та якісно вести роботу, а нам це допомагає бачити максимально чітку картину.