Марина Дубчак, КНП «ЦПМСП №7»

Недавно компания «In White» стала партнером проекта «Летняя школа сервиса» - интенсива, который помог менеджерам и руководителям медицинских учреждений понять специфику построения сервиса в учреждениях. После окончания интенсива было выбрано 3 лидера, с одним из которых мы сегодня познакомимся. 

Марина Дубчак - заведующая отделом клиентского сервиса и информационной политики КНП «ЦПМСП №7». «In White» говорили о построении сервиса с нуля, впечатление от тренинга и планы на ближайшее время.

В результате разговора удалось сформировать ключевые факторы построения сервиса, которыми охотно делимся с нашими читателями!

• Марина, добрый день! Расскажите о своем опыте более подробно.

Я заведующая отделом клиентского сервиса и информационной политики Николаевского центра первичной медико-санитарной помощи №7. Свою работу начинала с должности администратора медицинского центра, а после получения специализированного образования начала более подробно погружаться в сферу сервиса. Впоследствии мы создали отдел, который занимается коммуникациями, вопросами сервиса, клиентов и их потребностей, информационной политикой.

• После создания отдела, как изменилось ваше понимание сервиса?

В внедрении сервиса большую роль играет директор, потому что это именно тот человек, который мотивирует сотрудников и вдохновляет их на новые поступки. Наш директор инициирует любые нововведения, мотивирует сотрудников и создает направления, в которых мы начинаем работать. Как известно, 50% внедрения сервиса возложено на плечи работников. Важно, чтобы пациент и сотрудник работали в тандеме для поддержания уровня сервиса в заведении.

• А что так мотивировало к внедрению сервиса?

Во время первой "Школы сервиса" мы увидели совсем другой мир медицины. Начали придумывать новые идеи, следить за другими учреждениями, параллельно решая, как можем ввести это у нас. Это - творчество, энергия и мотивация для нас. Ведь государственная и частная клиника - очень разные понятия в плане развития, финансирования и возможностей. Нам хотелось стать лучшим государственным учреждением, чтобы пациент чувствовал себя безопасно, комфортно и уютно, чтобы выходил из кабинета врача улыбающимся и полным надеждами на лучшее. Также чтобы работникам было удобно и комфортно работать.

• Что главное во внедрении сервиса?

         Все должно основываться на удобстве и безопасности. Если пациент будет чувствовать комфорт, тогда работа будет более удобной. Нужно создать отдел, где будут работать сотрудники, которые любят свою работу и хотят изменить мир к лучшему, прилагая максимум усилий и понимая, а точнее чувствуя, что именно надо делать и главное как для достижения цели. У нас должно быть понимание, зачем мы это делаем, потому что мир нашего медицинского учреждения начинается с каждого сотрудника. Должны быть утверждены стандарты общения и ценностей, которые необходимо доносить до пациентов и сотрудников. Их нужно освещать в коридорах, на плакатах - как для работников, так и для пациентов. Важно, чтобы пациент видел, что мы всегда готовы помочь, несмотря ни на что.

«Мир нашего медицинского учреждения начинается с каждого сотрудника»

• Получаете ли вы обратную связь от пациентов и работников?

Да, мы проводим анонимное анкетирование у каждой регистратуры, а также с помощью QR-кода со ссылкой на электронную анкету, который разместили возле кабинетов, ресепшена, в фейсбуке и на нашем сайте. Мы регулярно их обрабатываем, анализируем для понимания всей картины. На коллективных собраниях обсуждаем результаты анкетирования.

• Поделитесь примерами сервиса в вашем медицинском учреждении.

Мы разработали плакаты с нашими услугами, контактами, чтобы пациенту было легче ориентироваться в учреждении. У нас созданы уголки со столиками, диванами и большими телевизорами. В каждой амбулатории стоят кулеры с питьевой водой. Также есть детский уголок и сладости, чтобы детям было интереснее ожидать прием. У нас есть инклюзивные туалеты с полным принадлежностями для людей с особыми потребностями и пеленальные столики для малышей. Мы разработали такие мини-проекты как шоколад и календари с нашим логотипом и контактами, ведь приятно получить календарь-визитку или креативный шоколад после вакцинации в знак благодарности. Мы делаем все, чтобы каждый чувствовал комфорт в нашем медицинском учреждении. Впереди еще много идей, ведь сервис создается шаг за шагом, с совсем маленьких и больших планов.

• Какими каналами и инструментами для привлечения пациентов пользуетесь?

Пока это только страничка в Facebook и наш официальный сайт. Для нас это лучшие площадки для коммуникации и место привлечения пациентов. Но мы активно развиваемся и планируем запустить Telegram-канал.

• Как оцениваете сервис в Украине в целом?

Если мы говорим о государственных медицинских учреждениях, то ситуация не из лучших. Первичная медицина сегодня больше уделяет внимание сервису, чем другие, ведь конкуренция создает развитие. Поэтому, чтобы «быть на волне» медицинские учреждения должны развивать не только своих врачей, а и свой сервис.

«Чтобы «быть на волне» медицинские учреждения должны развивать не только своих врачей, а и свой сервис»

• Какие планы сервиса на ближайшее время?

Мы хотим утвердить наши ценности, чтобы каждый сотрудник понимал миссию, идею нашего медицинского учреждения. То же самое касается и корпоративного стиля, который мы хотим ввести уже в ближайшее время, поэтому активно ведем беседу с нашей командой и хотим определить, какую одежду они предпочитают. Планируем закупить рабочие мобильные телефоны каждому врачу и соответственно выделить окошка на приеме только для телефонных консультаций, чтобы врач не отвлекался во время приема пациента на телефонный звонок. Все должно быть спланировано и расставлены «по полочкам», только тогда мы достигнем успеха и в сервисе и в 100% качества оказания помощи. Также мы создадим чек-листы и скрипты разговоров для полного понимания картины.

• Последний вопрос относительно «Летней школы сервиса», которая недавно закончилась. Как вам проект?

Я хотела попасть туда давно, меня всегда интересовала тема сервиса. Из-за карантина пришлось некоторое время ждать новый набор в школу. Было очень интересно пообщаться с коллегами из других центров и городов. Нам объяснили многие детали, рассказали и смотивировали на новые свершения. Когда ты попадаешь в новое для себя среду, это зажигает, потому что пытаешься ухватиться за всю полезную информацию.

Такие встречи должны быть чаще. Это был невероятно полезный опыт!