Марина Дубчак, КНП ММР «ЦПМСД №7»

​​Нещодавно компанія «In White» стала партнером проєкту «Літня школа сервісу» – інтенсиву, що допоміг менеджерам і керівникам медичних установ зрозуміти специфіку побудови сервісу в закладах. Після його закінчення було обрано 3 лідерів, з одним з яких ми сьогодні познайомимося. 

Марина Дубчак — завідувачка відділу клієнтського сервісу й інформаційної політики КНП ММР «ЦПМСД №7». «In White» говорили про побудову сервісу з нуля, враження від тренінгу та плани на найближчий час.

У результаті розмови вдалося сформувати ключові фактори побудови сервісу, якими залюбки ділимося з нашими читачами!

• Марино, добрий день! Розкажіть про свій досвід більш детально. 

Я є завідувачем відділу клієнтського сервісу та інформаційної політики Миколаївського центру первинної медико-санітарної допомоги №7. Свою роботу починала з посади адміністратора медичного центру, а після отримання спеціалізованої освіти почала більш детально занурюватися у сферу сервісу. Згодом ми створили відділ, який займається комунікаціями,  питаннями сервісу, клієнтів та їх потреб, інформаційною політикою. 

• Після створення відділу, як змінилося ваше розуміння сервісу?

У впровадженні сервісу велику роль відіграє директор, бо це саме та людина, яка мотивувує співробітників і заохочує їх до нових вчинків, народження ідей, наповнює натхненням. Наш директор ініціює будь-які нововведення, мотивує співробітників і створює напрями, у яких ми починаємо працювати. Бо, як відомо, 50% запровадження сервісу покладено на плечі працівників. Важливо, щоб пацієнт і співробітник працювали в тандемі задля підтримання рівня сервісу в закладі. 

• А що так змотивувало до впровадження сервісу?

Під час першої “Школи сервісу” ми побачили зовсім інший світ медицини. Почали вигадувати нові ідеї, стежити за іншими закладами, паралельно вирішуючи, як можемо запровадити це в нас. Це — творчість, енергія та мотивація для нас. Адже державна та приватна клініка — дуже різні поняття у плані розвитку, фінансування та можливостей. Нам хотілося стати якомога кращим державним закладом, щоб пацієнт у центрі відчував себе безпечно, комфортно та затишно, щоб виходив з кабінету лікаря усміхненим і сповненим надіями на краще. Також щоб працівникам було зручно та комфортно працювати. 

• Що головне у впровадженні сервісу?

         Усе має ґрунтуватися на зручності та безпеці. Якщо пацієнт відчуватиме комфорт, тоді робота буде більш зручною.  Потрібно створити відділ, де працюватимуть працівники, які люблять свою роботу та бажають змінювати світ на краще, докладаючи максимум зусиль і розуміючи, а точніше відчуваючи, що саме треба робити і головне як для досягнення мети. У нас повинне бути розуміння, навіщо ми це робимо, бо світ нашого медичного закладу починається з кожного співробітника. Мають бути затверджені стандарти спілкування та цінностей, які необхідно доносити до пацієнтів та співробітників. Їх потрібно висвітлювати в коридорах, на плакатах — як для працівників, так і для пацієнтів. Важливо, щоб пацієнт бачив, що ми завжди готові допомогти, незважаючи ні на що. 

«Світ нашого медичного закладу починається з кожного співробітника»

• Чи отримуєте ви зворотній зв'язок від пацієнтів та працівників?

Так, ми проводимо анонімне анкетування за допомогою паперових носіїв біля кожної реєстратури, а також за допомогою QR-коду з посиланням на електронну анкету, який розмістили біля кабінетів, ресепшену, у фейсбуці та на нашому сайті. Ми регулярно їх обробляємо, аналізуємо задля розуміння усієї картини. На колективних зборах обговорюємо результати анкетування.

• Поділіться прикладами сервісу у вашому медичному закладі.

Ми розробили плакати з нашими послугами, контактами, щоб пацієнту було легше орієнтуватися в закладі. У нас створені куточки зі столиками, диванами та великими телевізорами. У кожній амбулаторії стоять кулери з питною водою. Також є дитячий куточок і солодощі, щоб дітям було цікавіше очікувати на прийом. У нас є інклюзивні туалети з повним приладдям для людей з особливими потребами та пеленаторними столиками для малюків. Ми розробили такі міні-проекти як шоколад та календарі з нашим логотипом та контактами, адже приємно отримати календар-візитку або креативний шоколад після вакцинації в знак подяки. Ми робимо все, щоб кожен відчував комфорт у нашому медичному закладі. Попереду ще багато ідей, адже сервіс створюється крок за кроком, з зовсім маленьких та великих задумів.

• Якими каналами й інструментами для залучення пацієнтів користуєтеся?

Поки це тільки сторінка в Facebook і наш офіційний сайт. Для нас це найкращі майданчики для комунікації та місце залучення пацієнтів. Але ми активно розвиваємося та плануємо запустити Telegram-канал. 

• Як оцінюєте сервіс в Україні загалом?

Якщо ми говоримо про державні медичні заклади, то ситуація не з найкращих. Первинна медицина сьогодні більше приділяє увагу сервісу, ніж інші, адже конкуренція створює розвиток. Тому, щоб «бути на хвилі» медичні заклади мають розвивати не тільки своїх лікарів, а і свій сервіс. 

«Щоб «бути на хвилі» медичні заклади мають розвивати не тільки своїх лікарів, а і свій сервіс»

• Які плани щодо сервісу на найближчий час?

Ми хочемо затвердити наші цінності, щоб кожен співробітник розумів місію, ідею нашого медичного закладу. Те ж саме стосується й корпоративного стилю, який ми хочемо запровадити вже найближчим часом, тому активно ведемо бесіду з нашою командою та хочемо визначити, якому одягу вони віддають перевагу. Плануємо закупити робочі мобільні телефони кожному лікарю та відповідно виділити віконця на прийомі тільки для телефонних консультацій, щоб лікар не відволікався під час прийому пацієнта на телефонний дзвінок. Все має бути сплановано та розставлено «по поличках», тільки тоді ми досягнемо успіху і в сервісі і в 100% якості надання допомоги. Також ми створимо чек-листи та скрипти розмов для повного розуміння картини.

• Останнє питання стосовно «Літньої школи сервісу», що нещодавно закінчилася. Як вам проєкт?

Я хотіла потрапити туди давно, бо мене завжди цікавила тема сервісу. Через карантин довелося деякий час чекати на новий набір до школи. Було дуже цікаво поспілкуватися з колегами з інших центрів і міст. Нам пояснили багато деталей, розповіли та змотивували на нові звершення. Коли ти потрапляєш в нове для себе середовище, це запалює, тому що намагаєшся вхопитися за всю корисну інформацію.

Такі зустрічі мають бути частіше. Це був неймовірно корисний досвід!