Галина Усенко и ее тезисы на конференции "Медицинские услуги или сервис"

Галина Усенко - спикер конференции «Медицинские услуги или сервис? Что возвращает пациента в 2021 году ». Галина - одна из самых влиятельных менеджеров Украины в сфере медицины, директор крупнейшей сети медицинских клиник Into-Sana. Почти 10 лет она возглавляет эту должность и помогает вывести медицину Украины на новый уровень.
 
Компания «Into-Sana» охватывает весь спектр предоставления медицинских услуг: скорая помощь, госпиталь неотложной помощи и сеть поликлиник.

Ниже приведены тезисы доклада Галины Усенко на конференции «Медицинские услуги или сервис? Что возвращает пациента в 2021 году ».
 
Если говорить о HR, то без четкой и внедренной стратегии сервисная компания существовать не может. Сейчас все успешные клиники уделяют внимание сервиса: общаются с пациентами, анализируют их потребности и совершенствуют свою культуру. Сервис - потребность пациентов, которую нельзя игнорировать.
 
Этапы создания сервисной компании одинаковы в любом бизнесе:
1. объявления факта, что это имеет стратегическое значение для компании
2. создание сервисных стандартов, внедрение, оценка и коррекция результатов.

Важно сделать "фанатами" ценностей компании большой круг людей. Каждый руководитель хочет, чтобы работник принял такое же решение, которое он принял бы сам. Но надо понимать, что все мы разные.

Если говорить о сотрудниках, то существует три варианта стратегии отбора людей в компании:
1. щедрые компании, которые платят самую высокую на рынке заработную плату.
2. быть привлекательным работодателем. Когда много усилий вкладывается в формирование корпоративной культуры: возможности для развития, привлекающая атмосфера.
3. стабильные компании, которые соглашаются на "подходящих" кандидатов, из которых создает идеальных кандидатов.

Самое сложное в компании - строительство корпоративной культуры. Большую роль играют линейные менеджеры, которые могут предоставлять обратную связь, вдохновлять и воспитывать сервиснисть у работников.
  
В корпоративной культуре всегда надо помнить о внутреннем сервис. Когда врач понимает важность медицинской сестры, уборщицы, гардеробщицы, тогда мы можем изменить внешний сервис. Люди должны почувствовать заботу на себе, чтобы транслировать ее наружу.
 
Важной частью построения культуры - создание "буфера свободы действий". Предоставить людям возможность действовать по своему усмотрению и принимать решения самостоятельно.
 
В рамках системы обучения сотрудников, мы обеспечиваем сопровождение в течение адаптационного периода, менеджерские тренинги и имеем корпоративную программу pre-MBA.

Мы работаем над созданием системы оценки и мотивации: проводим анкетирование пациентов, анализируем. Если команда определенной клиники получает высокую оценку, они получают процент к заработной плате. В будущем мы хотим ввести оценку руководителем.