Галина Усенко та її тезіси на конференції "Медичні послуги або сервіс"

Галина Усенко – спікер конференції «Медичні послуги або сервіс? Що повертає пацієнта у 2021-му році». Галина – одна з найвпливовіших менеджерів України у сфері медицини, директор найбільшої мережі медичних клінік Into-Sana. Майже 10 років вона очолює цю посаду та допомагає вивести медицину України на новий рівень.

Компанія «Into-Sana» охоплює весь спектр надання медичних послуг: швидка допомога, шпиталь невідкладної допомоги та мережа поліклінік.

Нижче наведені тези доповіді Галини Усенко на конференції «Медичні послуги або сервіс? Що повертає пацієнта у 2021-му році».

Якщо говорити про HR, то без чіткої та впровадженої стратегії сервісна компанія існувати не може. Зараз усі успішні клініки приділяють увагу сервісу: спілкуються з пацієнтами, аналізують їх потреби та удосконалюють свою культуру. Сервіс – потреба пацієнтів, яку не можна ігнорувати.

Етапи створення сервісної компанії однакові в будь-якому бізнесі:

1.     оголошення факту, що це має стратегічне значення для компанії

2.     створення сервісних стандартів, впровадження, оцінка та корекція результатів.

Важливо зробити “фанатами” цінностей компанії велике коло людей. Кожен керівник хоче, щоб працівник прийняв таке ж рішення, яке він прийняв би сам. Але треба розуміти, що всі ми різні.

Якщо говорити про співробітників, то існує три варіанти стратегії відбору людей в компанію:

1.     щедрі компанії, які платять найвищу на ринку заробітну плату.

2.     бути привабливим роботодавцем. Коли багато зусиль вкладається в формування корпоративної культури: можливості для розвитку, приваблююча атмосфера.

3.     стабільні компанії, які погоджуються на “придатних” кандидатів, з яких створює ідеальних кандидатів.

Найскладніше в компанії - будування корпоративної культури. Велику роль грають лінійні менеджери, які можуть надавати зворотний зв'язок, надихати та виховувати сервісність у працівників.

В корпоративній культурі завжди треба пам'ятати про внутрішній сервіс. Коли лікар розуміє важливість медичної сестри, прибиральниці, гардеробниці, тоді ми можемо змінити зовнішній сервіс. Люди мають відчути турботу на собі, щоб транслювати її назовні.

Важливою частиною побудови культури – створення “буферу свободи дій”. Надати людям можливість діяти на власний розсуд та приймати рішення самостійно.

В межах системи навчання співробітників, ми забезпечуємо супровід протягом адаптаційного періоду, менеджерські тренінги та маємо корпоративну програму pre-MBA.

Ми працюємо над створенням системи оцінки та мотивації: проводимо анкетування пацієнтів, аналізуємо. Якщо команда певної клініки отримує високий бал, вони отримують відсоток до заробітної плати. В майбутньому ми хочемо запровадити оцінку керівником.