Елена Цисарь: Как достичь сервиса, который приносит реальные выгоды медицинским учреждениям

«Машина сервиса» - именно так называется методика, которую я развиваю в течение последних лет. Благодаря ей можно получить новый уровень сервиса в медицинском учреждении уже через 6-9 месяцев. «Машина сервиса» включает в себя: - разработка и адаптация стандартов сервиса в различных точках контакта с клиентами - все исследования сервиса: качественные, количественные, NPS, CSAT, Kano model, Mystery Shopping. - внедрение изменений по сервису, работа с сопротивлением персонала - сервис в HR: от подбора к мотивации - сервис в PR: коммуникационные планы по сервису - сервис менеджмент: управление целями, планами и результатами ради прибыли, лояльности и репутации Что такое сервис для вас? Каждый из нас по-разному понимает значение сервиса. Улыбка, забота, вежливость – это все атрибуты сервиса. Сделайте сверку терминологий в вашей команде, чтобы более четко понимать ваших сотрудников и менеджеров. Также узнайте, за какой сервис ваши клиенты готовы платить деньги. Если говорить о сервисе в целом, то мы имеем дело с двумя видами сервиса: клиентский и персональный. Клиентский сервис (customer experience) – результат взаимодействия между учреждением и клиентом, разрыв между ожиданием и реальностью. То есть, это весь путь клиента от той точки, с которой он пришел, к внешней среде и атмосфере. Персональный сервис (personal service) – взаимодействие между клиентом и представителем учреждения (человеком, ботом). Требования к персоналу, сервису зависят от исторического и культурного аспектов. Сервис, независимо от вида, имеет определенную формулу. По этой формуле движется большинство компаний. «SG = P - E" SG - качество сервиса P - восприятие клиента, реальный опыт E - ожидание клиента Важно понять составляющие качественного сервиса. Если ожидания выше реальности – неудовлетворительное сервис. Если реальность выше ожиданий – сильный сервис, к которому все мы стремимся. Поэтому первый шаг для построения качественного сервиса – убрать неудовлетворительный сервис. Под неудовлетворительным я понимаю неприветливый и некоммуникабельный персонал, плохая атмосфера и прочее. Эти факторы и другие могут помешать положительным мнениям о медицинское учреждение. Второй шаг – построить правила сервиса на базе ожиданий клиентов и опыта руководителей. Надо исследовать, как ваш клиент понимает понятие качественного сервиса и пытаться реализовать его ожидания. Третий шаг – превысить ожидания, но сохранять 90% выполнения правил. То есть, сначала важно построить определенные стандарты, а затем только превышать их, потому что база является обязательным атрибутом. А база состоит из таких составляющих, как: скорость, чистота, персонал, локация, интерьер и тому подобное. Разработать стандарты, внедрить их, следить за их выполнением и впоследствии, выйти на новый уровень.