Олена Цисар: як досягти сервісу, який приносить реальні вигоди медичним закладам

«Машина сервісу»‎ — саме таку назву має методика, яку я розвиваю впродовж останніх років. Завдяки їй можна отримати новий рівень сервісу в медичному закладі вже через 6-9 місяців.

«Машина сервісу» включає в себе:

-       розробка і адаптація стандартів сервісу в різних точках контакту з клієнтами

-       всі дослідження сервісу: якісні, кількісні, NPS, CSAT, Kano model, Mystery Shopping.

-       впровадження змін по сервісу, робота з супротивом персоналу

-       сервіс в HR: від підбору до мотивації

-       сервіс в PR: комунікаційні плани по сервісу

-       сервіс менеджмент: управління цілями, планами і результатами заради прибутку, лояльності і репутації

Що таке сервіс для вас? Кожен з нас по-різному розуміє значення сервісу.

Посмішка, турбота, чемність – це все атрибути сервісу. Зробіть звірку термінологій у вашій команді, щоб більш чітко розуміти ваших співробітників та менеджерів. Також дізнайтесь, за який сервіс ваші клієнти готові платити гроші.

Якщо говорити про сервіс загалом, то ми маємо справу з двома видами сервісу: клієнтський та персональний.

Клієнтський сервіс (customer experience) - результат взаємодії між установою і клієнтом, розрив між очікуванням та реальністю. Тобто, це весь шлях клієнта: від тієї точки, з якої він прийшов, до зовнішнього середовища та атмосфери.

Персональний сервіс (personal service) - взаємодія між клієнтом і представником установи (людиною, ботом). Вимоги до персоналу, сервісу залежать від історичного і культурного аспектів.

Сервіс, незалежно від виду, має певну формулу. За цією формулою рухається більшість компаній.

«‎SG = P - E»‎

SG - якість сервісу

P - сприйняття клієнта, реальний досвід

E - очікування клієнта

Важливо зрозуміти складові якісного сервісу.

Якщо очікування вище реальності – незадовільний сервіс. Якщо реальність вище очікувань – сильний сервіс, якого усі ми прагнем.

Тому перший крок для побудови якісного сервісу – прибрати незадовільний сервіс. Під незадовільним я розумію непривітний та некомунікабельний персонал, погана атмосфера та інше. Ці фактори та інші можуть завадити позитивній думці про медичний заклад.

Другий крок – побудувати правила сервісу на базі очікувань клієнтів і досвіду керівників. Треба дослідити, як ваш клієнт розуміє поняття якісного сервісу та намагатися реалізувати його очікування.

Третій крок – перевищити очікування, але зберігати 90% виконання правил. Тобто, спочатку важливо побудувати певні стандарти, а потім тільки перевищувати їх, бо база є обов’язковим атрибутом. А база складається з таких складових, як: швидкість, чистота, персонал, локація, інтер'єр тощо. Розробити стандарти, впровадити їх, слідкувати за їх виконанням та згодом, вийти на новий рівень.