0
RU
RU UA
Елена Цисарь: Как достичь сервиса, который приносит реальные выгоды медицинским учреждениям
Елена Цисарь: Как достичь сервиса, который приносит реальные выгоды медицинским учреждениям
Елена Цисарь: Как достичь сервиса, который приносит реальные выгоды медицинским учреждениям 15.07.2021

«Машина сервиса» - именно так называется методика, которую я развиваю в течение последних лет. Благодаря ей можно получить новый уровень сервиса в медицинском учреждении уже через 6-9 месяцев.

«Машина сервиса» включает в себя:
-    разработка и адаптация стандартов сервиса в различных точках контакта с клиентами
-    все исследования сервиса: качественные, количественные, NPS, CSAT, Kano model, Mystery Shopping.
-    внедрение изменений по сервису, работа с сопротивлением персонала
-    сервис в HR: от подбора к мотивации
-    сервис в PR: коммуникационные планы по сервису
-    сервис менеджмент: управление целями, планами и результатами ради прибыли, лояльности и репутации

Что такое сервис для вас? Каждый из нас по-разному понимает значение сервиса. Улыбка, забота, вежливость – это все атрибуты сервиса. Сделайте сверку терминологий в вашей команде, чтобы более четко понимать ваших сотрудников и менеджеров. Также узнайте, за какой сервис ваши клиенты готовы платить деньги.

Если говорить о сервисе в целом, то мы имеем дело с двумя видами сервиса: клиентский и персональный.

Клиентский сервис (customer experience) – результат взаимодействия между учреждением и клиентом, разрыв между ожиданием и реальностью. То есть, это весь путь клиента от той точки, с которой он пришел, к внешней среде и атмосфере.
Персональный сервис (personal service) – взаимодействие между клиентом и представителем учреждения (человеком, ботом). Требования к персоналу, сервису зависят от исторического и культурного аспектов.

Сервис, независимо от вида, имеет определенную формулу. По этой формуле движется большинство компаний.

«SG = P - E"

SG - качество сервиса
P - восприятие клиента, реальный опыт
E - ожидание клиента

Важно понять составляющие качественного сервиса.

Если ожидания выше реальности – неудовлетворительное сервис. Если реальность выше ожиданий – сильный сервис, к которому все мы стремимся.

Поэтому первый шаг для построения качественного сервиса – убрать неудовлетворительный сервис. Под неудовлетворительным я понимаю неприветливый и некоммуникабельный персонал, плохая атмосфера и прочее. Эти факторы и другие могут помешать положительным мнениям о медицинское учреждение.

Второй шаг – построить правила сервиса на базе ожиданий клиентов и опыта руководителей. Надо исследовать, как ваш клиент понимает понятие качественного сервиса и пытаться реализовать его ожидания.

Третий шаг – превысить ожидания, но сохранять 90% выполнения правил. То есть, сначала важно построить определенные стандарты, а затем только превышать их, потому что база является обязательным атрибутом. А база состоит из таких составляющих, как: скорость, чистота, персонал, локация, интерьер и тому подобное. Разработать стандарты, внедрить их, следить за их выполнением и впоследствии, выйти на новый уровень.


Для просмотра сайта, обновите версию вашего браузера!