Жалобы - лучший подарок, который может сделать клиент

Сегодня хотим познакомить вас с одной из крупнейших сетей медицинских клиник Украины - «INTO - SANA». За 26 лет работы, клиник успела ввести более 3000 видов услуг, собрать огромное количество пациентов.

Мы пообщались с Галиной Усенко - директором «INTO - SANA» и подробно узнали про жизнь медицинского учреждения, подход к сервису и внедрении стандартов.

• Поделитесь историей возникновения вашего медицинского учреждения. С чего вы начали?

Мы начинали свой путь со службы скорой медицинской помощи в Одессе. Далее появился госпиталь, ориентированный на неотложную медицинскую помощь. Мы начали расти, строя новые диагностические центры и поликлиники. Сейчас у нас есть двенадцать центров, расположенных в Одессе, Одесской области и Киеве. В клиниках работает более 1500 сотрудников.

• Какая главная ценность вашего медицинского учреждения?

Наш слоган - «Забота в каждом действии». Нам важно строить именно «заботливую» медицину, четко следуя своим ценностям. Мы тщательно работаем с темой коммуникаций и сервиса. У нас есть три стратегические проекта, над которыми мы системно работаем. Это «Сервисный проект», «Проект медицинского качества» и «Проект безопасности пациентов».

• Что такое «Проект медицинского качества» ? В чем главная разница между «Сервисным проектом» и «Проект медицинского качества»?

«Проект медицинского качества» - это создание определенных медицинских алгоритмов и протоколов, основанных на доказательной медицине. Мы внедряем международные протоколы, тщательно контролируем их выполнение. Еще это создание двухуровневой системы медицинского качества - кроме заботы о профессиональном уровне врачей, мы активно внедряем автоматизированные системы, которые помогают врачам не допустить ошибки. Эти системы базируются на международных шкалах оценки состояния пациентов.

«Сервисный проект» - это коммуникация между учреждением и пациентом. Это о понятный язык между пациентом и врачом, об обеспечении эффективного решения, а не просто предоставление отдельной услуги. Сейчас врачу уже недостаточно просто знать свое дело и четко действовать по алгоритму. Важно научиться понимать запрос, просьбы и боль пациента.
Даже сообщение плохих новостей пациентам должно быть четко проработано по определенному алгоритму. Мы уделяем очень много внимания нашим ценностям. Стараемся брать на работу людей, которым они близки. Когда коллектив объединенный единой корпоративной культурой заботы, пациент чувствует.

• Поделится примерами сервиса в вашем медицинском учреждении.

Для нас очень важно, чтобы пациент получил ценность (решения) для себя, а не просто услугу. И если нам это не удалось, то мы немедленно реагируем на это - исправляем за свой счет или возвращаем деньги. Для нас важно строить долгосрочные отношения.

 Мы стараемся сделать взаимодействие с нами простой - очень тщательно следим за показателями контакт-центра, чтобы к нам было просто дозвониться, пациенты могли задать вопрос по любому коммуникационному каналу и получить быстро ответ. Это и удобство личного кабинета, сайта, системы сопровождения пациентов после визита в клинику.

Мы постоянно работаем над улучшением всех наших систем, добавляем новые технологические возможности.
Мы стараемся слышать пациента и отвечать на особые пожелания: вызвать такси, изменить меню в больнице и прочее.

• Внедрены ли у вас определенные системы для врачей?

У нас есть учебный центр, в котором мы помогаем врачам лучше понимать и взаимодействовать с пациентами. Врачи не всегда учитывают тот факт, что люди без медицинского образования не всегда их хорошо понимают.
Еще мы предоставляем врачам и сотрудникам рецепции возможность принимать быстрые решения в пользу пациентов, если возникла какая-то проблема. Это может быть и скидка, и дополнительная услуга, и отмена счета, и оплата такси за счет клиники.

• А как же определенные стандарты?

Пациенты обращаются к нам, когда им нужна помощь. Многообразие болезней, жизненных обстоятельств и особенностей медицинских процессов делает невозможным достижение удовлетворенности пациента при жестком выполнению сервисных стандартов. Например, ситуация, когда пациент опоздал на прием. Если мы его примем, следующий клиент будет недоволен.

И у нас есть правило переноса приема при определенном уровне задержки. Но что делать, если опоздавший клиент - старушка, ребенок грудного возраста с температурой, беременная женщина? И это простейший пример ситуаций, когда стандарт корректируются в зависимости от ситуации. Все прописать невозможно. Поэтому мы предоставляем сотрудникам определенную свободу в принятии решения. Главное требование - базировать решение на наших ценностях и здравом смысле.

• Как вы отслеживать соблюдение стандартов среди врачей?

Мы проводим анкетирование пациентов. Это позволяет нам оценивать все уровни нашей работы. Пытаемся очень быстро реагировать на пожелания.

Еще один из эффективных методов - «наблюдение». Но этот метод достаточно тяжелый, поскольку требует много ресурсов. Но ближайшее время мы будем его внедрять, чтобы понимать эффективность тренингов, которые мы проводим. Также один из способов - «тайный покупатель», который мы проводим два раза в год. Это максимально развернутая и объективная информация, но она покрывает малое количество визитов.

• А как вы относиться к жалобам? Бывают такие?

Жалобы - лучший подарок, который может сделать клиент для медицинского учреждения. Мы очень детально их анализируем. Это невероятно полезно и нужно каждой компании, ведь только так понимаешь, на что надо обратить внимание.

«Жалобы - лучший подарок, который может сделать клиент для медицинского учреждения»

• Как оцениваете уровень сервиса в нашей стране? Мы уже можем составить конкуренцию соседним государствам?

На мой взгляд, за последние годы общий уровень сервиса возрос. И в медицинских учреждениях также растет. Даже в государственных учреждениях все активно меняется. Медицинская реформа очень хорошо повлияла на первичное звено медицинской помощи. Если говорить о сервисе в частных медицинских учреждениях, то это уже общеизвестно, что уровень сервиса и доступность (по времени) медицинской помощи у нас выше большинство развитых стран.

Но мы должны работать над качеством и безопасностью, внедрять новые технологии. И обязательно - продолжать реформу, чтобы доступность качественной медицины была не только для тех, кто имеет финансовую возможность обращаться в частные клиники.