Владимир Заика: Сервис в больницах: что это такое и как это работает

Попав в медицинское учреждение, пациент начинает чувствовать колоссальный стресс, тревожность, страх, ведь проведения инвазивных, операционных и даже профилактических действий в любом случае создает дискомфорт. Именно поэтому большое значение имеет роль административного, медицинского и технического персонала в качественном обслуживании пациентов и уменьшении такого стресса. Просмотрев статистику, можно сказать, что опыт, квалификация персонала и сервис имеет 51% влияния на результат работы. Все остальное не имеет такого большого значения. Но стоит добавить, что часто врачи не понимают зачем нам сервис, потому что серьезно к нему стали относиться только последние 3-4 года. Что такое сервис? Сервис - это уникальный опыт обслуживания, призванный подчеркнуть социальный статус клиента, дать ему ощущение заботы и собственной значимости. Пациент всегда обращает внимание на слова администратора, врача или технического персонала. Пациент всегда хочет подчеркивания социального статуса. Второе, что важно в сервисе – ощущение заботы и важности. Если есть какая-то проблема, то пациент хочет, чтобы все внимание было направлено именно на нее. Поэтому если перед вами уже есть пациент, старайтесь не отвлекаться на другие дела, потому что тогда теряется этот элемент сервиса и пациент может быть недовольным. Какая главная задача сервиса? Основная задача сервиса – построить доверительные и долгосрочные отношения с клиентом. Пациенты, которые не переживают и доверяют заведению, более лояльны к медицинской услуге. Помните, что пациенты в любом случае приходят к нам уже с болью. И если мы ее снимаем, то пациент уже доволен и это дает большой результат. Потому что только довольный пациент вернется к вам снова и будет рекомендовать медицинское учреждение другим. Сервис – это единственное конкурентное преимущество, потому что большинство медицинских учреждений предлагают одинаковые медицинские услуги. Поэтому его надо строить. Многие наши клиенты в премиум-сегменте обращаются в клиники других стран и видят их отношение и систему построения сервиса. Они чувствуют себя комфортно, потому что понимают, каким должен быть сервис. У нас очень много хороших специалистов, поэтому осталось только улучшить сервис в нашей стране и мы выйдем на новый уровень. Изменение уровня сервиса начинается с нас с вами, с того, как мы это делаем и внедряем в наших учреждениях. Как создать сервис в медицинском учреждении? 1. Разработка и внедрение стандартов сервисного обслуживания для администрации, медицинского и технического персонала, согласно стандартам управления качеством медицинского учреждения ISO 9001: 2015; Это поможет не только улучшить сервисное обслуживание, а и систематизировать его. С помощью внедрения этих стандартов, к вам смогут обращаться иностранные пациенты. Вам или вашему заведению можно будет подписывать контракт с другими зарубежными медицинскими учреждениями, потому что они видят, что вы имеете определенные стандарты. Также важной составляющей является коммуникация. Потому эффективное взаимодействие позволяет поддержать то количество пациентов, которые будут к вам обращаться снова и снова. Прописаные стандарты позволяют легко ориентироваться в процессах. Это уменьшает количество проблем не только пациентам, а и работникам учреждения. Также на основе этих стандартов можно делать аттестацию по сервису. 2. Эффективная организации процесса работы с пациентом: - запись пациента на прием - напоминание пациенту о приеме (например, смс-сообщением) - начало приема четко в назначенное время - отправление по электронной почте результатов лабораторных исследований - предоставление информации по приему: заключение врача, результаты осмотра и назначения 3. Системная аттестация знаний качественного обслуживания пациентов для администрации, медицинского и технического персонала на основе стандартов сервисного обслуживания. 4. Системная работа с ошибками персонала и постоянное обучение / отработки полученных знаний по качественному обслуживанию пациентов. Это все поэтапно создает новый уровень сервиса в вашем медицинском учреждении!