Светлана Литвин: Разработка сервисной стратегии

Недавно компания «In White» стала партнером проекта «Летняя школа сервиса» – интенсив, который помог менеджерам и руководителям медицинских учреждений понять специфику построения сервиса в заведениях. Мы уже познакомили Вас с первым лидером интенсива, в интервью в котором подробно обсудили тему сервиса, его внедрения и реализации. Сегодня хотим познакомить вас со следующим лидером. 

Светлана Литвин, заместитель директора по экономическим вопросам КНП «Каневский центр первичной медико-санитарной помощи». Кроме того, что Светлана возглавляет должность заместителя директора, она является наставником в партнерском курсе Академии НСЗУ и проекте USAID «Поддержка реформ здравоохранения» «Лучшие практики управления медицинским учреждением».

 «In White» говорили о построении сервиса, впечатлении от тренинга и планы центра на ближайший год.

Светлана, добрый день! Расскажите о своем опыте. С чего начинали свой путь?

Я работаю в системе здравоохранения с 2006 года. Сначала занимала должность экономиста в Каневской центральной районной больнице, а с 2011 года работала начальником планово-экономического отдела Каневской ЦРБ. С началом реформирования системы здравоохранения перешла в КНП «Каневский центр первичной медико-санитарной помощи», где и работаю на сегодняшний день. С июля 2020 была наставником в партнерском курсе Академии НСЗУ и проекте USAID «Поддержка реформ здравоохранения» «Лучшие практики управления медицинским учреждением». Также работала консультантом в проектах USAID «Поддержка реформ здравоохранения».

Что для вас сервис? Какую роль он играет в вашем медицинском учреждении?

Сервис – это об особом отношении к клиентам. То есть, мы должны создать такие условия, чтобы клиент чувствовал себя комфортно в течение всего времени взаимодействия с нашим заведением. И речь не только о физическом комфорте (хотя и это важно), но и о том, чтобы клиент чувствовал заботу и внимание к себе, общаясь с персоналом.

На сегодняшний день у нас созданы все условия для комфортного пребывания клиентов разных возрастных групп. Но мы все равно стремимся повышать уровень взаимодействия между персоналом нашего медицинского учреждения и посетителями.

“Мы должны создать такие условия, чтобы клиент чувствовал себя комфортно в течение всего времени взаимодействия с нашим заведением”

Как началось внедрение сервиса в вашем заведении?

Когда мы приняли участие в проектах USAID и получили от них грантовое финансирование. Именно с того момента начались все грандиозные изменения в нашем заведении. Нам перевернули сознание, показав как можно построить качественный сервис. Сейчас, имея определенный уровень, мы стараемся его поддержать и только совершенствуемся.

По вашему мнению, что главное во внедрении сервиса?

За годы работы, я выделила два основных фактора. Во-первых, разработка сервисной стратегии по определению сервисной миссии и бескомпромиссных стандартов. Во-вторых, последовательная реализация этой стратегии с обязательным промежуточным анализом результатов, обсуждением с коллективом достигнутых результатов и внесения правок.

Важное место в производстве сервиса также занимает постоянная работа с персоналом (и не только с медицинским), проведение обучения, отработка полученных знаний по качественному обслуживанию клиентов.

“Во внедрении сервиса главное – разработка сервисной стратегии и ее последовательная реализация”

Важна ли командная поддержка в производстве сервиса?

Конечно. Идеи, которые генерируются в нашем заведении, появляются "прямо с неба", их могут предложить врачи, пациенты или администрация. Новые идеи в нашем заведении всегда обсуждаются. Тем самым, каждый сотрудник чувствует свою причастность к изменениям.

Как ваши пациенты относятся к происходящим изменениям? Есть ли уже какой-то фидбэк?

Мы активно ведем страницу в Фейсбуке. Поэтому о наших улучшениях и изменениях мы сообщаем в сети. Там всегда идет оживленное обсуждение, по которому мы можем легко анализировать мнения населения. Все идеи, которые мы внедряем, находят отклик среди наших пациентов.

Как вы считаете, почему сложилась такая ситуация, что некоторые врачи воспринимают сервис как ненужное и навязчивое требование?

Их научили лечить, однако их никто не научил, как нужно общаться с пациентом, не научил навыкам эмпатии. То есть, они по другому не умеют, не знают и часто не хотят меняться (особенно врачи старшего возраста). Отсутствие конкуренции – основная причина непонимания необходимости внедрения сервиса в маленьких городках как Канев. Дефицит врачей привел к тому, что те врачи, которые остались, знают, что их пациенты никуда от них не денутся. Поэтому такая ситуация.

«Отсутствие конкуренции – основная причина непонимания необходимости внедрения сервиса в маленьких городках как Канев»

Почему решили принять участие в проектах? Как появилась эта идея?

В течение 2019 года наше заведение был одним из центров, которые получили грантовое финансирование для развития, совершенствования инфраструктуры и модернизации оборудования от проекта USAID. Поэтому мы начали активное развитие нашего учреждения. В течение работы в этом проекте, мы довольно сильно модернизировали наш заведение: врачи имели все необходимое оборудование. Были созданы удобные зоны ожидания для пациентов, изготовлены новые вывески на кабинеты, информационные стенды, брендированная одежда для медицинского персонала, сделали открытую рецепцию с зеркальными мониторами, создан колл-центр, введена электронная запись на прием к врачам, web-сайт и страница учреждения в Фейсбук.

Однако, как показало время, наш колл-центр работает не так, как бы нам того хотелось, очереди не исчезают, анкетирование пациентов не реализуется. Все это заставило нас задуматься о том, где мы не дорабатываем. Именно с целью улучшения сервиса, решили принять участие в тренинге.

Несмотря на то, что у вас была сильная база, чему вас научил тренинг?

Это был очень интересный опыт, потому что мы получили много теоретических и практических знаний. Уже на второй день тренинга, мы вместе с директором составили для себя пошаговый план, который начали внедрять вернувшись из командировки. Мы хорошо запомнили совет Михаила Долгопола: «Не затягивать с внедрением изменений, ведь, если не начать действовать в течение 2-х дней, то можно забыть обо всем, чему мы научились в Летней школе».

Какие были первые шаги к переменам?

Мы внесли изменения в штатное расписание, введя должность менеджера по административной работе и разработав должностную инструкцию. И даже успели найти человека на должность. Также мы активно начали работать над интерьером: обустроили зимний сад и заказали стойку для зарядки мобильных устройств. Мы наполнили сайт актуальной информацией об услугах, амбулатории, персонале, поэтому найти информацию на нашем сайте будет удобнее. Заказали держатели для перчаток для всех манипуляционных кабинетов.

Мы добавили указатели в коридоры, чтобы улучшить навигацию. Чтобы мотивировать клиентов больше двигаться наклеили на ступени наклейки с количеством калорий, которые они будут терять, когда будут пользоваться лестницей.

Какие планы по сервису в вашем учреждении на ближайшее время?

У нас множество планов по улучшению сервиса. Первое, что мы планируем – разработать скрипты общения, а также алгоритмы работы с жалобами и меры по улучшению работы, провести анализ работы колл-центра. Мы планируем проводить постоянные обучения для различных категорий персонала с обязательной отработкой практических навыков. Также для учений планируем создать медицинский ХАБ. Ввести проведение на постоянной основе «Школу здоровья для пациентов», мотивировать персонал к изменению поведения путем премирования. Поэтому нас ожидает интересное будущее!

Общалась Юлия Фокша

(Спецрепортер компании «In White»)