Ольга Швайка: Сервис – это пациент, который возвращается

Недавно компания «In White» стала партнером проекта «Летняя школа сервиса» – интенсив, который помог менеджерам и руководителям медицинских учреждений понять специфику построения сервиса в заведениях. По окончании были избрані 3 лидера, с одной из которых мы сегодня познакомимся. Ольга Швайка - заместитель главного врача в КНП «Люботинская городская больница». Уже более 8 лет Ольга исследует вопросы построения сервиса и пиара. «In White» говорили о построении сервиса с нуля, впечатлении от тренинга и планы на ближайшее время.


В результате разговора удалось сформировать ключевые факторы построения сервиса, которыми с удовольствием делимся с нашими читателями!

• Что для вас сервис? Какую роль играет в вашем медицинском учреждении?

Сервис – это пациент, который возвращается. И возвращается не потому, что у нас бесплатно, а потому что мы имеем достаточный уровень обслуживания и высококвалифицированных специалистов. Как говорила Юлия Брикульская: «В наши больницы пациент приходит страдать». Я хочу разбить это стереотипное мнение.

Первый день моей работы выделился интересной историей. В коридоре нашей больницы пациентка громко ссорилась. Я пригласила ее в кабинет, чтобы подробно расспросить о том, что произошло. На что она отвечает: «В смысле что случилось? Я в больницу пришла или куда?! ». То есть, она уже пришла в больницу с мыслью, что будет ссориться. Поэтому для меня сервис – меры, побуждающие человека избавиться от этого стереотипа. Чтобы человек вернулся в наше заведение не потому что у нее нет денег на другую клинику, а потому что здесь приятно находиться.

«Сервис – это пациент, который возвращается»

• Что главное в генерировании идей относительно сервиса?

Важно понимать, что когда заходишь в медицинское учреждение, которое имеет другое финансирование, важно не очаровываться, мечтая сделать тоже самое. Например, я захожу в частное медицинское учреждение и вижу, что там стоят 6 боксов электронной регистрации и записи к врачам. Я вынашивала эту идею давно, поэтому понимаю сколько они стоят. Но наше учреждение не может позволить 6 боксов, потому что это стоит очень дорого. Мы начинаем обдумывать, как можем выкрутиться из этой ситуации и перенести в свои реалии, воплотив идею в жизнь.


Здесь должна быть определенная компиляция цели и исходных условий. В частности, мы посчитали возрастные группы пациентов, проценты причин обращений и решили, что можем предоставить услуги регистрации для всех групп населения – через рецепцию, бокс электронной записи и колл-центр. Каждый выберет свой удобный вариант.

«Когда заходишь в медицинское учреждение, которое имеет другое финансирование, важно не очаровываться, мечтая сделать тоже самое. Должна быть определенная компиляция цели и исходных условий реалий»

• Когда вы только пришли в больницу, вы строили сервис с нуля? Была база?

Первые полгода работы в больнице были сложными, потому что мы фактически строили сервис с нуля. Нам хотелось показать уже первые результаты как можно скорее. И произошел определенный момент выгорания, когда все твои идеи воспринимаются в штыки и ты не знаешь, чем мотивировать и вдохновлять людей, чтобы показать результат. Поэтому мне важно было вырваться из этих условий, чтобы понять чем я еще могу мотивировать своих сотрудников и удивить пациентов.

• По вашему мнению, что главное во внедрении сервиса?

Однозначно – желание. Если есть желание, то можно найти выход из любой ситуации. А если желания нет, то сервиса не будет. И оно обязательно должно быть командным, в котором не обязательно должна быть финансовая мотивация. Людей надо зажечь.


«В производстве сервиса главное - зажечь сотрудников. Потому что когда мы говорим, что с помощью определенных шагов мы станем лучшим заведением в пределах области, то это очень зажигает команду»

• Как вы считаете, почему сложилась такая ситуация, что некоторые врачи воспринимают сервис как ненужное и навязчивое требование?

• В вашем медицинском учреждении уже удалось нормировать эти отношения?

У нас уже есть определенные сдвиги. Все понимают, что в больнице есть специалист по сервису и когда возникают недоразумения, есть к кому обратиться. У нас была ситуация, когда семье пациента было важно понимать и поддерживать связь онлайн. При этом пациент находился в стационаре нашей больницы. Они стремились получить ответ публично, вероятно, надеясь на дополнительные отзывы в сети. Они могли легко сделать это вживую, но людям важно понимать, что их слышат и в социальных сетях.

«У нас была ситуация, когда семье пациента было важно понимать и поддерживать связь онлайн. Людям важно знать, что их слышат и в социальных сетях»

• Хотелось бы поговорить про «Летнюю школу сервиса». Что мотивировало принять участие в проекте?

Я решила, что нельзя терять возможность пообщаться с коллегами и получить новые практические и теоретические знания. А как всем известно, чтобы работать и повышать уровень, нужно постоянно чем-то вдохновляться. Настал тот период, когда в общей системе не хватало определенного пазла, потому отправилась на поиски по подсказкам)))

• А как вам практическая часть? Была ли она полезной для Вас?

Меня очень мотивировало общения с коллегами из разных медицинских учреждений. Также интересно было увидеть изнутри другие медицинские учреждения, которые мы посетили во время практической части тренинга. Потому что когда ты смотришь, то действительно понимаешь чего не хватает вашему медицинскому учреждению. Меня больше интересовали мелочи, интересные моменты, которые можно внедрить в своем медицинском учреждении.

Об общих принципах говорили уже более широко.

• Какие планы сервиса в вашем заведении на ближайшее время?

Из тренинга я привезла много идей и планов! Сейчас мы активно работаем над созданием колл-центра и разрабатываем определенные административные формы: разработка скриптов, подбор персонала, отбор вопросов для будущих собеседований и прочее. До тренинга я не знала, как лучше поставить на контроль персонал, чтобы не было хождения и отчетов – но пазл сложился и наконец я понимаю, что нужно сделать, чтобы вывести сервис заведения на новый уровень.

Идей много, поэтому планы у нас большие!




Общалась Юлия Фокша

(Спецрепортер компании «In White»)