Наталья Тулинова: Новый мир, новая медицина, новый сервис

Понятие "врач" изменилось в 2021 году. Кризис изменил не только конкретный ландшафт, но и поведение пациентов. Но сервисное обслуживание все равно остается востребованным и актуальным. Изменились клиенты, их поведенческие установки. Они стали более непредсказуемыми. Они хотят еще больше точной информации, склоняются к рациональным, осторожным решениям. Менее доверчивы и с ними сложнее установить теплую связь. Сегодня вектор власти переместился от создателей услуг к клиентам. Авторитет пациентов, их власть становятся все более безграничными. У нас в стране куча организаций, которые защищают права пациентов, но ни одной, которая защищает права врачей. Несмотря на зависимость от медицины, потребители этих услуг стали скептиками, раздражительными и чувствительными. Пациенты ставят под сомнение способность сферы услуг соответствовать их базовым потребностям. Во время кризиса у пациентов появился страх. Они уже предпочитают: - Более безопасный и экстрамобильный вариант консультаций - Проведение экспресс диагностики - Лечение через цифровые каналы поддержки Важнейшие потребительские тенденции, которые следует принимать во внимание медицинским учреждениям на ближайшие 5 лет: - Пациенты изменят свое взаимодействие с медицинским учреждением Коммуникация, которую вы воспроизводите с пациентом должна быть безупречной. Важно дать им возможность познакомиться с компанией изнутри. Человек не может доверять компании с непонятной и сложной для нее коммуникацией. - Пациенты ждут простоты Следует выделять одного человека, такую ​​сервис-звезду на один день, которая будет делать не просто какую-то рутину, а делать определенный менеджмент очереди. И именно она отвечает сегодня за то, чтобы каждый пациент был в курсе всех событий и новостей. Например, врач опаздывает. Это лицо является управленцем возможных моментов, которые будут связаны с экономией времени пациента. Мы прописываем алгоритмы построения. Пациент не терпит не информированности. Он хочет понимать, сколько времени он проводит в медицинском учреждении. - Пациенты становятся все более самостоятельными Учите пациента. Наделите его полномочиями - дайте ему инструмент, чтобы он самостоятельно мог сделать почти все. Сделайте так, чтобы он сам все понял. Не позволяйте клиенту остаться в темноте ваших назначений и установок. Ведь именно поэтому они не выполняются. - Пациенты полагаются на "мудрость окружение" Покажите пациенту, что вы серьезно относитесь к мнению предыдущих пациентов и их вклада в общее дело. Научитесь слушать. Превратите вашу коммуникацию на улицу с двусторонним движением. - Пациенты переоценивают прежние ценности Действуйте в лучших интересах пациента. Рекомендуйте ему только те действия и услуги, которые ему на самом деле сейчас нужны. Стройте с пациентом всегда только честные отношения. Проявляйте гибкость. Поддержите его, когда он сталкивается с проблемами или страхами. - Пациенты предпочитают чувствовать себя ближе Не ограничивайтесь только предложением своих услуг. Поймите, какие эмоции они вызывают и что они означают для человека. Продемонстрируйте свое переживание вместе с пациентом. Это поможет пациенту доверять вам, как врачу. - Пациенты ищут цифровые решения Поддерживайте контакт с помощью удобных для него мессенджеров. Не беспокойте, когда человек находится в своем "безопасном" социальном окружении. Наша важнейшая цель – реанимировать понятие «концентрация на пациенте". Речь идет не только о нынешних клиентах, но и о тех, которые появятся через пять лет. Потому что нужно смотреть туда, где мы будем в будущем. Задача современной клиники – не являться медицинским учреждением в прямом смысле этого слова, а быть другом и партнером, который всегда рядом!