![Наталья Тулинова: чек-лист](https://inwhite.ua/files/resized/blog/natalya_tulinova_chek_list_sootvetstviya_klyuchevykh_servisnykh_protsessov_i_tochek_kontakta_idealno.1100x600.jpg)
Наталья Тулинова: чек-лист
Звонок в контакт-центр
1. Озвучивается название медицинского учреждения, оператор идентифицирует себя, представляется
2. Наличие слов вежливости "Спасибо, пожалуйста, будьте добры”
3. Тон общения ровный, доброжелательный в течении всего разговора, речь эмоционально окрашена
4. Предполагается отсутствие в разговоре оператора слов-паразитов, слов с неправильным ударением, фраз-конфликтогенов, встречных вопросов, выражения собственных оценок и сравнений, уменьшительно-ласкательных слов
5. Активная позиция в разговоре, опережают вопрос, выявляют потребности, предлагает конструктивные решения
6. Наличие в ответе логической структуры, использование пауз между блоками информации, оперирование понятными терминами
7. Завершение разговора фразами: «Спасибо за звонок» и т.п., а также прощание
8. Отсутствуют звуки телефонных звонков, посторонних разговоров, шумов
9. Время ожидания менее 30 сек
Визит в медицинское учреждение
1. Медицинское учреждение удобно расположена (метро / остановка / транспортная развязка / наличие парковки)
2. Входная группа забрендированы, режим работы указано при входе
3. Внешне и усередени медицинское учреждение выглядит привлекательно
4. Комфортная зона ожидания, помещения чистые, приятный запах
5. При входе в медицинское учреждение, персонал на ресепшене встречает глазами, встает, приветствует
6. Идентификация пациента и записи происходит без присутствия других пациентов
7. Персонал на рецепции компетентный, внимательный
8. Заполнение медицинской документации занимает не более 5-ти минут
9. Ожидание начала приема занимает не более 10-ти минут
10. Врач представился (ФИО, специализация), описал алгоритм консультирования, перешел к вопросам пациенту
11. Врач приветливый, открытый, сервисноориентированний
12. Консультация структурная, информационно насыщенная, доступно изложена, рекомендации разъяснены
13. Если были назначены дополнительные услуги в день визита - о возможности получить их в медицинском учреждении проинформировали, цену озвучили
14. Доступны различные виды оплаты: наличными, карточкой, онлайн счет
15. После оплаты полученный счет / акт
16. Персонал на рецепции поблагодарил за визит, использовал завершающие фразы
![Собственное производство Собственное производство](https://inwhite.ua/files/resized/slides/image-1.70x70.png)
Собственное
производство
![Гарантия качества товара Гарантия качества товара](https://inwhite.ua/files/resized/slides/image-2.70x70.png)
Гарантия качества
товара
![Доставка по Украине 1-3 дня Доставка по Украине 1-3 дня](https://inwhite.ua/files/resized/slides/image-3.70x70.png)
Доставка по Украине
1-3 дня
![Возможность обмена Возможность обмена](https://inwhite.ua/files/resized/slides/image-4.70x70.png)
Возможность
обмена