Евгения Стасюк – директор «Ocular»

Сегодня хотим познакомить вас с одним из инновационных медицинских учреждений Киева – офтальмологическим медицинским центром «Ocular – институт офтальмологии». Медицинский центр открылся в 2020 году и уже успел собрать большое количество пациентов и сторонников. Мы пообщались с Евгенией Стасюк – директором «Ocular» и подробно узнали о жизни медицинского центра, сервисе и медицину в целом.

• Расскажите о вашем медицинское учреждение. В каком направлении работаете?

«Ocular – институт офтальмологии» – это новое, технологически оснащенное оборудованием последнего поколения медицинское учреждение, которое специализируется на всех видах офтальмологического лечения, ведь офтальмология включает в себя несколько субспециальностей. 

Сейчас мы предоставляем услуги по лечению переднего отрезка глаза (катаракта и глаукома), заднего отрезка глаза (заболевание сетчатки), проблем с остротой зрения (близорукость, дальнозоркость, астигматизм), лечение зрения у детей, включая проблемы косоглазия, лечение заболеваний и эстетических проблем с веками. Каждое из этих направлений стоит отдельного медицинского центра, поскольку требует углубленных знаний и навыков у врачей и всей медицинской команды направления, специального оборудования и обустроенных помещений, отдельных маршрутов пациентов и протоколов лечения. 

И, к счастью, нам удалось гармонично совместить это все на базе единого шестиэтажного здания нашего медицинского центра, а значит мы можем предлагать оптимальные решения для индивидуальной задачи по лечению глаз каждого пациента. В общем, наше учреждение – это баланс между инновационностью и доказанной эффективностью. Мы делаем все для здоровья глаз наших пациентов.

«В целом, наше учреждение - это баланс между инновационностью и доказанной эффективностью»

• Сколько специалистов насчитывает ваша команда?

Сейчас у нас 12 врачей-офтальмологов. В каждом направлении офтальмологического лечения работает ведущий хирург, а также лечащие врачи, которые выполняют полное сопровождение пациента – от диагностики и определения вместе с ведущим хирургом плана лечения и послеоперационного наблюдения за выздоровлением пациента. Даже медицинские сестры, работающие в нашей команде, проходят дополнительную профильную подготовку, в зависимости от того, в каком направлении лечения и в каком подразделении они работают.

• Что такое сервис для вас?

Сервис – это значит делать как для себя.

Сервис – это уделить максимальное внимание пациенту, с пониманием его состояния, проявить эмпатию и одновременно быть честными и откровенными относительно возможностей и последствий лечения.

Наши врачи ориентированы на максимально точную диагностику с предоставлением детального плана лечения. Говоря более конкретно, если врач подозревает о наличии заболевания у пациента, то он может использовать любое диагностическое оборудование без дополнительных оплат со стороны пациента, для того, чтобы подтвердить или исключить возможное заболевание и в соответствии с этим определить оптимальный план лечения.

А комфортность самочувствия обеспечивается всей экосистемой нашего медицинского центра: мы очень внимательно относились к подбору мебели, выбора цветовой гаммы, использование натуральных материалов, обустройство детских зон. У нас даже закругленные углы на стенах. Такими маленькими деталями мы делаем пребывание в стенах нашего заведения максимально приятным и удобным.

«Мы пытались сделать самоощущение пациентов максимально комфортным»

• Какие стандарты сервиса в вашем медицинском учреждении?

На первом месте в медицинском учреждении всегда стоит медицина.

Специализации и медицинские направления, доступные виды и методы лечения, охват максимального количества заболеваний, по которым могут быть предоставлены медицинские решения, контроль качества медицинских услуг. Услуга – это первоначальная цель учреждения.

Сервис является продолжением медицинской услуги, делает ее совершенной в восприятии и самоощущении пациента. Мы должны быть деликатными, эмпатичными и уметь чувствовать людей, оказывать максимальную поддержку, если нужно. Мы понимаем, что пациенты приходят не за диагностикой или консультацией, они приходят за решением проблемы. Итак, главная цель нашего сервиса – снять тревожность и разделить с пациентом его заботы о состоянии здоровья глаз, взять на себя роль партнера по выздоровлению, где на стороне медицинского центра ответственность за определение оптимального плана лечения, а на стороне пациента – неукоснительное соблюдение рекомендаций и назначений в соответствии с этим планом.

В этом ракурсе служба администраторов и колл-центра является важной частью данного процесса, поскольку их функция – путем уточняющих вопросов определить запрос пациента, осуществить запись именно к профильному врачу, сопровождать пациента с момента визита в медицинский центр к моменту окончания лечения. Эта служба является началом и финишем услуги, точкой сбора обратной связи, коммуникатором на всех этапах лечения и выздоровления пациента.

• В вопросе выше вы разделили значение пациенты и клиенты. Есть определенная разница?

Немаловажный момент: пациент и клиент и не всегда совпадают. Пациент – это тот, кого непосредственно лечишь, а клиент – человек, который заинтересован в лечении. Если мы говорим о пожилых людях, то клиентами выступают их взрослые дети, если о малышах – их родители. Понимая, что пациенты имеют тенденцию избегать визитов в медицинские учреждения и лечения до последнего, обычно именно их близкие приводят в медицинский центр, настаивают в начале лечения и часто оплачивают счета.

«Немаловажный момент: пациенты и клиенты не всегда совпадают. Пациент – это тот, кого непосредственно лечишь, а клиент – человек, который заинтересован в лечении»

• Известно, что многие дети боятся посещать медицинские учреждения. Особенно когда мы говорим о глазах. Как поддерживаете детей? Есть определенный секрет?

Мы стараемся избежать ощущения, что посетитель находится в больнице, что особое значение приобретает для детей. При первичном осмотре каждому маленькому пациенту мы дарим мягкие игрушки. У нас есть игровые зоны и уголки, в которых есть много интерактивных, интересных игрушек, которые точно заинтересуют малыша и их родителей! Мы делаем все, чтобы убрать тревогу и страх, которые могут быть на приеме.

• Что такое медицина для вас? Как вы ее воспринимаете?

Медицина – это качество жизни. Сейчас она занимает одно из первых мест по фокусировке внимания мирового сообщества, а значит и инвестиций. К сожалению, в Украине и в постсоветских странах мы привыкли обращаться к медицине уже в крайних случаях, выжидая до последнего, в то время как многие страны уже перешли на профилактику. Не последнее значение в этом играет, что у нас пациент сам платит за свое лечение и фактически сам несет ответственность за сохранение своего здоровья. В странах, в которых финансирование возложено на профессиональных участников рынка, профилактика в здравоохранение внедряется как обязательное условие покрытия расходов на лечение конкретного пациента.

Сейчас профилактика уже достигает уровня, когда наблюдение за состоянием здоровья и сбор исходных данных про образ жизни возложена на персональные гаджеты. За счет этого формируется BigData, что позволяет медицинским учреждениям делать прогнозы, рекомендации, а также оперативно реагировать на какие-то изменения. Итак медицина идет глубже и это новая реальность, в которой мы живем.

«Мировое сообщество переучивается на профилактику. И профилактика уже достигает такого уровня, когда гаджеты собирают информацию о состоянии здоровья человека, позволяет медицинским учреждениям делать прогнозы, рекомендации и оперативно реагировать на какие-то изменения. Медицина идет глубже. Это новая реальность, в которой мы живем»

• Каковы перспективы дальнейшего развития учреждения видите в современных условиях?

Офтальмологические заболевания – очень распространенная проблема, которая с годами только ухудшается, а глаза – это наверняка основной способ восприятия информации и предпосылка сохранения социальной активности и полноценной жизни.

Наш девиз – «Счастье видеть все», отражает нашу миссию и высокие цели, которые мы перед собой ставим.

Поскольку офтальмологическое лечение пока приобретает все большую технологичность, наша задача – держать руку на пульсе мирового развития офтальмологических наук и внедрять, делать доступными для жителей Украины подтвержденные доказательной медициной инновации в лечении глаз.

Общалась Юлия Фокша

(Спецрепортер компании «In White»)