Наталія Тулінова: Новий світ, нова медицина, новий сервіс

Поняття “лікар” змінилося в 2021 році. Криза змінила не тільки конкретний ландшафт, а й поведінку пацієнтів. Але сервісне обслуговування все одно залишається затребуваним та актуальним. Змінилися клієнти, їх поведінкові установки. Вони стали більш непередбачуваними та непрогнозованими. Вони хочуть ще більше точної інформації, схиляються до раціональних, обережних рішень, менш довірливі, ніж раніше та з ними складніше встановити теплий зв'язок

Сьогодні вектор влади перемістився від творців послуг до клієнтів. Авторитет пацієнтів, їх влада стають все більш безмежними. У нас в країні купа організацій, які захищають права пацієнтів, але жодної, яка захищає права лікарів. Не дивлячись на залежність від медицини, споживачі цих послуг стали скептичними, розтратованими та чутливими. Пацієнти ставлять під сумнів здатність сфери послуг відповідати їх базовим потребам.

Під час кризи в пацієнтів з'явився страх. Вони вже надають перевагу: - Більш безпечним і екстрамобільним варіантам консультацій - Проведенню експрес діагностики - Лікуванню та нагляду через цифрові канали підтримки

Найважливіші споживчі тенденції, які варто брати до уваги медичним установам на найближчі 5 років: - Пацієнти змінять свою взаємодію з медичним закладом

Комунікація, яку ви відтворюєте з пацієнтом має бути бездоганною. Важливо дати їм можливість познайомитися з компанією зсередини. Людина не може довіряти компанії з незрозумілою та складною для неї комунікацією.

- Пацієнти чекають простоти

Варто виділяти одну особу, таку сервіс-зірку на один день, яка буде робити не просто якусь рутину, а робити певний менеджмент черги. І саме вона відповідає сьогодні за те, щоб кожен пацієнт був в курсі усіх подій та новин. Наприклад, лікар запізнюється. Ця особа є управлінцем можливих моментів, які будуть пов’язані з економією часу пацієнта. Ми прописуємо алгоритми побудови. Пацієнт не терпить не інформовності. Він хоче розуміти, скільки часу він проводе в медичному закладі.

- Пацієнти стають все більш самостійними

Навчайте пацієнта. Наділіть його повноваженнями – дайте йому інструмент, щоб він самостійно міг зробити майже все. Зробіть так, щоб він сам все зрозумів. Не дозволяйте клієнту залишитися у темряві ваших призначень і настанов. Бо саме тому вони не виконуються.

- Пацієнти покладаються на “мудрість оточення”

Покажіть пацієнту, що ви серйозно ставитеся до думки попередніх пацієнтів і їхнього вкладу в спільну справу. Навчіться слухати його. Перетворіть вашу комунікацію на вулицю з двостороннім рухом.

- Пацієнти переоцінюють колишні цінності

Дійте в найкращих інтересах пацієнта. Рекомендуйте йому тільки ті дії та послуги, які йому насправді зараз потрібні. Будуйте з пацієнтом завжди тільки чесні відносини. Проявляйте гнучкість. Підтримайте його, коли він стикається з проблемами чи страхами.

- Пацієнти воліють відчувати себе ближче

Не обмежуйтеся лише пропозицією своїх послуг. Зрозумійте, які емоції вони викликають і що вони означають для людини. Продемонструйте своє переживання разом з пацієнтом. Це допоможе пацієнту довіряти вам, як лікарю.

- Пацієнти шукають цифрові рішення

Підтримуйте контакт за допомогою зручних для нього месенджерів. Не турбуйте, коли людина перебуває в своєму “безпечному” соціальному оточенні. Наша найважливіша мета – реанімувати поняття “концентрація на пацієнтові”. Мова йде не тільки про теперішніх клієнтів, але й про тих, які з'являться через п'ять років. Тому що потрібно дивитися туди, де ми будемо в майбутньому.

Завдання сучасної клініки – не бути медичним закладом в прямому розумінні цього слова, а бути другом і партнером, який завжди поруч!