Наталія Тулінова: чек-лист

Чек-лист відповідності ключових сервісних процесів та точок контакту ідеальному уявленню пацієнта закладу від Тулінової Наталії – СЕО та консультант агенції бізнес допомоги для медичних закладів «Здорові комунікації»

Дзвінок в контакт центр

1. Озвучується назва медичного закладу, оператор ідентифікує себе, представляється

2. Наявність слів ввічливості "Спасибі, будь ласка, будьте ласкаві"

3. Тон спілкування рівний, доброзичливий протягом усієї розмови, мова емоційно забарвлена

4. Передбачається відсутність в розмові оператора слів-паразитів, слів з неправильним наголосом, фраз-конфліктогенів, зустрічних питань, вираження власних оцінок і порівнянь, зменшувально-пестливих слів

5. Активна позиція в розмові, випереджають питання, виявляють потреби,пропонує конструктивні рішення

6. Наявність у відповіді логічної структури, використання пауз між блоками інформації, оперування зрозумілими термінами

7. Завершення розмови фразами: «Спасибі за дзвінок», «Дякую за дзвінок» і т.п, а також прощання

8. Відсутні звуки телефонних дзвінків, сторонніх розмов, шумів

9. Час очікування менше 30 сек

Візит в медичний заклад

1. Медичний заклад зручно розташована (метро / зупинка / транспортна розв'язка/ наявність парковки)

2. Вхідна група забрендована, режим роботи вказано при вході

3. Зовні та усередені медичний заклад виглядає презентабельно

4. Комфортна  зона очікування, приміщення чисті, приємний запах

5. При вході в медичний заклад, персонал на ресепшені зустрічає очима, встає, вітає

6. Ідентифікація пацієнта і запису відбувається без присутності інших пацієнтів

7. Персонал на рецепції компетентний, уважний

8. Заповнення медичної документації займає не більше 5-ти хвилин

9. Очікування початку прийому займає не більше 10-ти хвилин

10. Лікар представився (ПІБ, спеціалізація), описав алгоритм консультування, перейшов до питань пацієнту

11. Лікар привітний, відкритий, сервіснооріентірованний

12. Консультація структурна, інформаційно насичена, доступно викладена, рекомендації роз'яснені

13. Якщо були призначені додаткові послуги в день візиту - про можливості отримати їх в медичному закладі проінформували, ціну озвучили

14. Доступні різні види оплати: готівкою, карткою, онлайн рахунок

15. Після оплати отриманий рахунок / акт

16. Персонал на рецепції подякував за візит, використовував завершальні фрази