0
RU
RU UA
Наталья Тулинова: чек-лист
Наталья Тулинова: чек-лист
Наталья Тулинова: чек-лист 03.08.2021

Чек-лист соответствия ключевых сервисных процессов и точек контакта идеальному представлению пациента заведения от Тулиновой Натальи – СЕО и консультант агентства бизнес помощи для медицинских учреждений «Здоровые коммуникации»

Звонок в контакт-центр

1. Озвучивается название медицинского учреждения, оператор идентифицирует себя, представляется

2. Наличие слов вежливости "Спасибо, пожалуйста, будьте добры”

3. Тон общения ровный, доброжелательный в течении всего разговора, речь эмоционально окрашена

4. Предполагается отсутствие в разговоре оператора слов-паразитов, слов с неправильным ударением, фраз-конфликтогенов, встречных вопросов, выражения собственных оценок и сравнений, уменьшительно-ласкательных слов

5. Активная позиция в разговоре, опережают вопрос, выявляют потребности, предлагает конструктивные решения

6. Наличие в ответе логической структуры, использование пауз между блоками информации, оперирование понятными терминами

7. Завершение разговора фразами: «Спасибо за звонок» и т.п., а также прощание

8. Отсутствуют звуки телефонных звонков, посторонних разговоров, шумов

9. Время ожидания менее 30 сек

Визит в медицинское учреждение

1. Медицинское учреждение удобно расположена (метро / остановка / транспортная развязка / наличие парковки)

2. Входная группа забрендированы, режим работы указано при входе

3. Внешне и усередени медицинское учреждение выглядит привлекательно

4. Комфортная зона ожидания, помещения чистые, приятный запах

5. При входе в медицинское учреждение, персонал на ресепшене встречает глазами, встает, приветствует

6. Идентификация пациента и записи происходит без присутствия других пациентов

7. Персонал на рецепции компетентный, внимательный

8. Заполнение медицинской документации занимает не более 5-ти минут

9. Ожидание начала приема занимает не более 10-ти минут

10. Врач представился (ФИО, специализация), описал алгоритм консультирования, перешел к вопросам пациенту

11. Врач приветливый, открытый, сервисноориентированний

12. Консультация структурная, информационно насыщенная, доступно изложена, рекомендации разъяснены

13. Если были назначены дополнительные услуги в день визита - о возможности получить их в медицинском учреждении проинформировали, цену озвучили

14. Доступны различные виды оплаты: наличными, карточкой, онлайн счет

15. После оплаты полученный счет / акт

16. Персонал на рецепции поблагодарил за визит, использовал завершающие фразы

ZK_violet_logo_violet.png


Для просмотра сайта, обновите версию вашего браузера!