Скарги - найкращий подарунок, який може зробити клієнт

Сьогодні хочемо познайомити вас з однією з найбільших мереж медичних клінік України – «INTO - SANA». За 26 років роботи, заклад встиг запровадити більше ніж 3000 видів послуг та зібрати величезну кількість пацієнтів. 

Ми поспілкуватися з Галиною Усенко – директором «INTO - SANA» та детально дізналися про життя медичного закладу, підхід до сервісу та запровадженні стандарти. 

• Поділиться історією виникнення вашого медичного закладу. З чого ви почали? 

Ми починали свій шлях зі служби швидкої медичної допомоги в Одесі. Далі з'явився госпіталь, орієнтований на невідкладну медичну допомогу. Ми почали рости, будуючи нові діагностичні центри та поліклініки. Зараз ми маємо дванадцять закладів, розташованих в Одесі та Одеській області і в Києві. В клініках працює більше 1500 співробітників. 

• Яка головна цінність вашого медичного закладу?

Наш слоган - «Турбота в кожній дії». Нам важливо будувати саме «турботливу» медицину, чітко слідуючи своїм цінностям. Ми дуже ретельно працюємо з темою комунікацій та сервісу. У нас є три стратегічні проекти, над якими ми працюємо системно та постійно. Це «Сервісний проект», «Проект з медичної якості» та «Проект безпеки пацієнтів».

• Що таке «Проект з медичної якості»? У чому головна різниця між «Сервісний проектом» та «Проектом з медичної якості»?

«Проект з медичної якості» - це створення певних медичних алгоритмів та протоколів, що базуються на доказовій медицині. Ми впроваджуємо міжнародні протоколи, ретельно контролюємо їх виконання. Ще це створення дворівневої системи медичної якості - крім піклування про професійний рівень лікарів, ми активно впроваджуємо автоматизовані системи, які допомагають лікарям не припуститися помилки. Ці системи базуються на міжнародних шкалах оцінки стану пацієнтів.

«Сервісний проект» - це комунікація між закладом та пацієнтом. Це про зрозумілу мову між пацієнтом та лікарем, про забезпечення ефективного, з точки зору клієнт,а рішення, а не просто надання окремої послуги. Зараз лікарю вже недостатньо просто знати свою справу та чітко діяти за алгоритмом. Важливо навчитися розуміти запит, прохання та біль пацієнта. 

Навіть повідомлення поганих новин пацієнтам має бути чітко опрацьоване за певним алгоритмом. Ми приділяємо дуже багато уваги нашим цінностям. Стараємося брати на роботу людей, яким вони близькі. Коли колектив об’єднаний єдиною корпоративною культурою турботи, пацієнт це відчуває.

• Поділіться прикладами сервісу в вашому медичному закладі.

Для нас дуже важливо, щоб пацієнт отримав цінність (рішення) для себе, а не просто послугу. І якщо нам це не вдалося, ми негайно реагуємо на це - виправляємо за свій кошт або повертаємо гроші. Для нас важливі дострокові відносити.

Ми намагаємося зробити взаємодію з нами простою - дуже ретельно стежимо за показниками контакт-центру, щоб до нас було просто додзвонитися, щоб пацієнти могли задати питання по будь-якому комунікаційному каналу і отримати швидко відповідь. Це і про зручність особистого кабінету, сайту, системи супроводу пацієнтів після візиту в клініку. Ми постійно працюємо над покращенням всіх наших систем, додаємо нові технологічні можливості.

Ми стараємося чути пацієнта і відповідати на особливі побажання: викликати таксі, змінити меню в лікарні та інше.

• Чи впроваджені у вас певні системи для лікарів?

У нас є навчальний центр, в якому ми допомагаємо лікарям краще розуміти та взаємодіяти з пацієнтами. Лікарі не завжди враховують той факт, що люди без медичної освіти не завжди їх добре розуміють. 

Ще ми надаємо лікарям та співробітникам рецепції можливість приймати швидкі рішення на користь пацієнтів, якщо виникла якась проблема. Це може бути і знижка, і додаткова послуга, і скасування рахунку, і оплата таксі за рахунок клініки.

• А як же певні стандарти? 

Ми працюємо з людьми, і, як правило, до нас звертаються не тоді, коли все добре. Різноманіття хвороб, життєвих обставин та особливостей медичних процесів робить неможливим досягнення задоволеності пацієнта при жорсткому виконанню сервісних стандартів. Наприклад, ситуація, коли пацієнт запізнився на прийом. Якщо ми його приймемо, наступний клієнт буде незадоволений. І у нас є правило переносу прийому при певному рівні затримки. 

Але що робити, якщо запізнившийся клієнт - старенька бабуся, дитина грудного віку з температурою, вагітна жінка? І це найпростіший приклад ситуацій, коли стандарт коригуються в залежності від ситуації. І все прописати не можливо. Тому ми надаємо співробітникам певну свободу в прийнятті рішення. Головна вимога - базувати рішення на наших цінностях і здоровому глузді. 

• Як ви відслідковувати дотримання стандартів серед лікарів?  

Ми проводимо анкетування пацієнтів. Це дозволяє нам оцінювати всі рівні нашої роботи. Намагаємося дуже швидко реагувати на побажання.

Ще один з ефективних методів - «спостереження». Але цей метод досить важкий, бо потребує багато ресурсів. Але найближчий час ми будемо впроваджувати цей метод, щоб розуміти ефективність тренінгів, які ми проводимо. Також один з способів - «таємний покупець», ми проводимо його два рази на рік. Це максимально розгорнута та об'єктивна інформація, але вона покриває недостатню кількість візитів. 

• А як ви відноситися до скарг? Бувають такі?

Скарги - найкращий подарунок, який може зробити клієнт для медичного закладу. Ми дуже детально їх аналізуємо. Це неймовірно корисно та потрібно кожній компанії, бо тільки так розумієш, на що треба звернути увагу. 

«Скарги - найкращий подарунок, який може зробити клієнт для медичного закладу»

• Як оцінюєте рівень сервісу в нашій країні? Ми вже можемо скласти конкуренцію сусіднім державам?

На мій погляд, за останні роки загальний рівень  сервісу зріс. І в медичних закладах також зростає. Навіть в державних установах все активно змінюється. Медична реформа дуже добре вплинула на первинну ланку медичної допомоги. Якщо говорити про сервіс в приватних медичних установах, то це вже загальновідомо, що рівень сервісу та доступність (по часу) медичної допомоги у нас вищий за більшість розвинутих країн. Але ми маємо працювати над якістю та безпекою, впроваджувати нові технології. І обов’язково - продовжувати реформу, щоб доступність якісної медицини була не тільки для тих, хто має фінансову можливість звертатися в приватні клініки.