Володимир Заїка: Сервіс у лікарнях: що це таке та як це працює

Потрапивши до медичної установи, пацієнт починає відчувати колосальний стрес, тривожність, страх, адже проведення інвазивних, операційних та й навіть профілактичних дій у будь-якому випадку створює дискомфорт. Саме тому велике значення має роль адміністративного, медичного та технічного персоналу в якісному обслуговуванні пацієнтів та зменшенні такого стресу. Переглянувши статистику, можна сказати, що досвід, кваліфікація персоналу і сервіс має 51% впливу на результат роботи. Все інше не має такого великого значення. Але варто додати, що часто лікарі не розуміють навіщо нам сервіс, бо серйозно до нього почали ставитися тільки останні 3-4 роки.

Що таке сервіс?

Сервіс – це унікальний досвід обслуговування, покликаний підкреслити соціальний статус клієнта, дати йому відчуття турботи та власної важливості.

Пацієнт завжди звертає увагу на слова адміністратора, лікаря чи технічного персоналу.

Пацієнт завжди хоче підкреслення соціального статусу.

Друге, що є важливим в сервісі – відчуття турботи та важливості. Якщо є якась проблема, то пацієнт хоче, щоб всю увагу було спрямовано саме на неї. Тому якщо перед вами вже є пацієнт, намагайтеся не відволікатися на інші справи, бо тоді втрачається цей елемент сервісу і пацієнт може бути незадоволеним.

Яке головне завдання сервісу?

Основне завдання сервісу – побудувати довірливі і довгострокові відносини з клієнтом. Пацієнти, які не переймаються та довіряють закладу, більш лояльні до медичної послуги. Пам'ятайте, що пацієнти в будь-якому випадку приходять до нас вже з болем. І якщо ми її знімаємо, то пацієнт вже задоволений і це дає великий результат. Бо тільки задоволений пацієнт повернеться до вас знову і рекомендуватиме медичний заклад іншим.

Сервіс – це єдина конкурентна перевага, бо більшість медичних установ пропонують однакові медичні послуги. Тому його треба будувати. Багато наших клієнтів в преміум-сегменті, звертаються в клініки інших країні і бачать їх відношення та систему побудови сервісу. Вони відчувають себе комфортно, бо розуміють, яким має бути сервіс.

У нас дуже багато хороших фахівців, тому залишилось тільки покращити сервіс в нашій країні і ми вийдемо на новий рівень. Зміна рівня сервісу починається із нас з вами, с того, як ми це робимо та впроваджуємо в наших установах.

Як створити сервіс в медичному закладі?

1. Розробка та впровадження стандартів сервісного обслуговування

для адміністрації, медичного та технічного персоналу, згідно стандартів управління якості медичного закладу ISO 9001:2015;

Це допоможе не тільки покращити сервісне обслуговування, а і систематизувати його. За допомогою впровадження цих стандартів, до вас зможуть звертатися іноземні пацієнти. Вам чи вашому закладу можна буде підписувати контракт з іншими закордонними медичними закладами, бо вони бачать, що ви маєте певні стандарти. Також важливою складовою є комунікація. Бо ефективна взаємодія дозволяє підтримати ту кількість пацієнтів, які будуть до вас звертатися знову і знову.

Прописані стандарти дають змогу легко орієнтуватися в процесах. Це зменшує кількість проблем не тільки пацієнтам, а і працівникам закладу. Також на основі цих стандартів можна робити атестацію по сервісу.

1. Ефективна організації процесу роботи з пацієнтом:

-          запис пацієнта на прийом

-          нагадування пацієнту про прийом (наприклад, смс-повідомленням)

-          початок прийому чітко в призначений час

-          відправлення на електронну пошту результатів лабораторних досліджень

-          надання інформації по прийому: висновок лікаря, результати огляду та призначення

1. Системна атестація знань з якісного обслуговування пацієнтів для адміністрації, медичного та технічного персоналу на основі стандартів сервісного обслуговування.

1. Системна робота з помилками персоналу та постійне навчання/відпрацювання отриманих знань щодо якісного обслуговування пацієнтів

Це все поетапно створює новий рівень сервісу в вашому медичному закладі!