Світлана Литвин: Розробка сервісної стратегії

Нещодавно компанія «In White» стала партнером проєкту «Літня школа сервісу» – інтенсив, який допоміг менеджерам та керівникам медичних установ зрозуміти специфіку побудови сервісу в закладах. Ми вже познайомили Вас з першим лідером інтенсиву, в інтерв’ю з яким детально обговорили тему сервісу, його впровадження та реалізації. Сьогодні хочемо познайомити вас з наступним лідером. 

Світлана Литвин, заступниця директора з економічних питань КНП "Канівський центр первинної медико-санітарної допомоги". Крім того, що Світлана очолює посаду заступниці директора, вона є наставником в партнерському курсі Академії НСЗУ та проєкту USAID «Підтримка реформ охорони здоров’я» «Кращі практики управління медичним закладом». 

«In White» говорили про побудову та ідеї щодо сервісу, враження від тренінгу та плани центру на найближчий рік.

Світлано, вітаю! Розкажіть про свій досвід. З чого починали свій шлях?

Я працюю в системі охорони здоров’я з 2006 року. Спочатку обіймала посаду економіста в Канівській центральній районній лікарні, а з 2011 року працювала начальником планово-економічного відділу Канівської ЦРЛ. З початком реформування системи охорони здоров’я перейшла до КНП «Канівський центр первинної медико-санітарної допомоги», де й працюю на сьогоднішній день. З липня 2020 року була наставником в партнерському курсі Академії НСЗУ та проєкту USAID «Підтримка реформ охорони здоров’я»  «Кращі практики управління медичним закладом». Також працювала консультантом в проєкті USAID «Підтримка реформ охорони здоров’я» .

Що для вас сервіс? Яку роль він відіграє в вашому медичному закладі?

Сервіс – це про особливе відношення до клієнтів. Тобто, ми маємо створити такі умови, щоб клієнт відчував себе комфортно протягом усього часу взаємодії з нашим закладом. І мова не лише про фізичний комфорт (хоча і це важливо), а й про те, щоб клієнт відчував турботу та увагу до себе, спілкуючись з персоналом.

На сьогоднішній день у нас створено всі умови для комфортного перебування клієнтів різних вікових груп. Але ми все одно прагнемо підвищувати рівень взаємодії між персоналом нашого медичного закладу та відвідувачами. 

«Ми маємо створити такі умови, щоб клієнт відчував себе комфортно протягом усього часу взаємодії з нашим закладом»‎

Як почалося впровадження сервісу в вашому закладі?

Коли ми взяли участь у проєкті USAID та отримали від них грантове фінансування. Саме с того моменту почались усі грандіозні зміни в нашому закладі. Нам перевернули свідомість, показавши як можна побудувати якісний сервіс. Зараз, маючи певний рівень, ми намагаємося його підтримати і тільки вдосконалюємося. 

На вашу думку, що головне у впровадженні сервісу?

За роки роботи, я виділила два основних фактори. По-перше, розробка сервісної стратегії із визначенням сервісної місії та безкомпромісних стандартів. По-друге, послідовна реалізація цієї стратегії, з обов’язковим проміжним аналізом результатів, обговоренням з колективом досягнутих результатів та внесення правок.

Важливе місце в провадженні сервісу також займає постійна робота з персоналом (і не лише з медичним), проведення навчань, відпрацювання отриманих знань з якісного обслуговування клієнтів. 

«У впровадженні сервісу головне – розробка сервісної стратегії та її послідовна реалізація»‎

Чи має бути командна підтримка в провадженні сервісу?

Звичайно.  Ідеї, які генеруються в нашому закладі, з'являються “просто з неба”, їх можуть запропонувати лікарі, пацієнти чи адміністрація. Нові ідеї в нашому закладі завжди обговорюються. Тим самим, кожен співробітник відчуває свою причетність до змін. 

Як ваші пацієнти ставляться до змін, що відбуваються? Чи є вже якісь фідбек?

Ми активно ведемо сторінку в фейсбуці. Тому про всі наші покращення та зміни ми повідомляємо в мережі. Там завжди йде жваве обговорення, за яким ми можемо легко аналізувати думки населення. Усі ідеї, які ми впроваджуємо, знаходять відгук серед наших пацієнтів.

Як ви вважаєте, чому склалася така ситуація, що деякі лікарі сприймають сервіс як непотрібну і нав'язливу вимогу?

Їх навчили лікувати, проте їх ніхто не навчив, як потрібно спілкуватися з пацієнтом, не навчив навичкам емпатії. Тобто, вони по іншому не вміють, не знають і часто не хочуть змінюватися (особливо лікарі старшого віку). Відсутність конкуренції – основна причина нерозуміння необхідності впровадження сервісу в маленьких містечках як Канів. Дефіцит лікарів призвів до того, що ті лікарі, які лишилися, знають, що їх пацієнти нікуди від них не подінуться. Тому така ситуація.

«Відсутність конкуренції – основна причина нерозуміння необхідності впровадження сервісу в маленьких містечках як Канів»

Чому вирішили взяти участь у проєкті? Як з'явилася ця ідея?

Протягом 2019 року наш заклад був одним із центрів, які одержали грантове фінансування для розвитку, вдосконалення інфраструктури та модернізації обладнання від проекту USAID. Тому ми почали активний розвиток нашого закладу. Протягом роботи в цьому проєкті, ми досить сильно модернізували наш заклад: лікарі мали усе необхідне обладнання. Було створено зручні зони очікування для пацієнтів, виготовлено нові вивіски на кабінети, інформаційні стенди, брендований одяг для медичного персоналу, зроблено відкриту рецепцію з дзеркальними моніторами, створено колл-центр, запроваджено електронний запис на прийом до лікарів, web-сайт та сторінку закладу у Фейсбук. 

Однак, як показав час, наш колл-центр працює не так, як би нам того хотілося, черги не зникають, анкетування пацієнтів не проводиться. Все це змусило нас задуматися про те, де ми не допрацьовуємо. Саме з метою покращення сервісу, вирішили взяти участь у тренінгу.

Не дивлячись на те, що у вас була сильна база, чому вас навчив тренінг?

Це був дуже цікавий досвід, бо ми отримали багато теоретичних та практичних знань. Вже на другий день тренінгу, ми разом з директором склали для себе покроковий план, який почали впроваджувати повернувшись з відрядження. Ми добре запам’ятали пораду Михайла Довгопола: «Не затягувати з впровадженням змін, адже, якщо не почати діяти впродовж 2-х днів, то можна забути про все те, чому ми навчилися в Літній школі».

Які були перші кроки до змін? 

Ми внесли зміни до штатного розпису, ввівши посаду менеджера з адміністративної роботи та розробивши посадову інструкцію. І навіть встигли знайти людину на посаду. Також ми активно почали працювати над інтер'єром: облаштували зимовий сад та замовили стійку для зарядки мобільних пристроїв. Ми наповнили сайт актуальною інформацією про послуги, амбулаторії, персонал, тому знайти інформацію на нашому сайті буде зручніше. Замовили тримачі для рукавичок для всіх маніпуляційних кабінетів.

Ми додали вказівники в коридори, щоб покращити навігацію. Щоб мотивувати клієнтів більше рухатися – наклеїли на східці наліпки з кількістю калорій, які вони втрачатимуть, коли будуть користуватися сходами.

Які плани щодо сервісу, в вашому закладі на найближчий час?

У нас безліч планів щодо покращення сервісу. Перше, що ми плануємо – розробити скрипти спілкування, а також алгоритми роботи зі скаргами та  заходи по покращенню роботи, провести аналіз роботи колл-центру. Ми плануємо проводити постійні навчання для різних категорій персоналу з обов'язковим відпрацюванням практичних навичок. Також для навчань плануємо створити медичний ХАБ. Запровадити проведення на постійній основі «Школу здоров’я для пацієнтів», мотивувати персонал до зміни поведінки шляхом преміювання. Тому нас очікує цікаве майбутнє!

Спілкувалася Юлія Фокша

(Спецрепортер компанії  «In White»)