Ольга Швайка: Сервіс – це пацієнт, який повертається

Нещодавно компанія «In White» стала партнером проєкту «Літня школа сервісу» – інтенсив, який допоміг менеджерам та керівникам медичних установ зрозуміти специфіку побудови сервісу в закладах. По закінченню було обрано 3 лідерів, з однією з яких ми сьогодні познайомимося. Ольга Швайка - заступниця головного лікаря в КНП «Люботинська міська лікарня». Вже більше 8 років Ольга досліджує питання побудови сервісу та піару. «In White» говорили про побудову сервісу з нуля, враження від тренінгу та плани на найближчий час.

В результаті розмови вдалося сформувати ключові фактори побудови сервісу, якими з задоволенням ділимося з нашими читачами!

• Олю, добрий день! Розкажіть про свій досвід. Яку посаду Ви займаєте?

Я є заступницею головного лікаря в КНП «Люботинська міська лікарня». За освітою я юрист та журналіст, останні 8 років своєї діяльності займаюся питанням сервісу та піару. 

• Що для вас сервіс? Яку роль відіграє в вашому медичному закладі?

Сервіс – це пацієнт, який повертається. І повертається не тому, що у нас безкоштовно, а тому що ми маємо достатній рівень обслуговування та висококваліфікованих спеціалістів. Як казала Юлія Брикульська: «В наші лікарні пацієнт приходить страждати». Я хочу розбити цю стереотипну думку.

Перший день моєї роботи виділився цікавою історією. В коридорі нашої лікарні пацієнтка гучно сварилася. Я запросила її в кабінет, щоб детально розпитати про те, що сталося. На що вона відповідає: «В сенсі що сталося? Я в лікарню прийшла чи куди?!».  Тобто, вона вже прийшла в лікарню з думкою, що вона буде сваритися. Тому для мене сервіс – заходи, що спонукають людину позбутися цього стереотипу. Щоб людина повернулася до нашого закладу не через те, що в неї немає грошей на іншу клініку, а тому що тут приємно знаходитись.

«Сервіс - це пацієнт, який повертається»

• Що головне у генеруванні ідей щодо сервісу?

Важливо розуміти, що коли заходиш в медичний заклад, який має інше фінансування, важливо не зачаровуватися, мріючи зробити теж саме. Наприклад, я заходжу у приватний медичний заклад, і бачу що там стоять 6 боксів електронної реєстрації та запису до лікарів. Я виношувала ці ідею давно, тому розумію скільки вони коштують. Але наш заклад не може дозволити 6 боксів, бо це коштує дуже дорого. На фоні цього ми починаємо обдумувати, як можемо викрутися з цієї ситуації та перенести в свої реалії, втіливши ідею у життя. 

Тут має бути певна компіляція мети та вихідних умов. Зокрема, ми порахували вікові групи пацієнтів, відсотки причин звернень, і вирішили, що можемо надати послуги реєстрації для всіх груп населення – через рецепцію, бокс електронного запису та колл-центр. Кожен обере свій зручний варіант.

«Коли заходиш в медичний заклад, що має інше фінансування, важливо не зачаровуватися, мріючи зробити теж саме. Має бути певна компіляція мети та вихідних умов реалії»

• Коли ви тільки прийшли в лікарню, ви будували сервіс з нуля? Чи була база?

Перші півроку роботи в лікарні були складними, бо ми, фактично, будували сервіс з нуля. Нам хотілося показати вже перші результати як можна скоріше. І відбувся певний момент вигорання, коли всі твої ідеї сприймаються в штики і ти вже не знаєш, чим мотивувати та надихати людей, щоб показати результат. Тому мені важливо було вирватися з цих умов, щоб зрозуміти чим я ще можу мотивувати своїх співробітників та здивувати пацієнтів. 

• На вашу думку, що головне у впровадженні сервісу?

Однозначно – бажання. Якщо є бажання, то можна знайті вихід з будь-якої ситуації. А якщо бажання немає, то сервісу не буде. І воно обов'язково має бути командним, в якому не обов'язково має бути фінансова мотивація. Людей треба запалити. 

«В провадженні сервісу головне – запалити співробітників.  Бо коли ми говоримо, що за допомогою певних кроків ми станемо найкращим закладом в межах області, то це дуже запалює команду»

• Як ви вважаєте, чому склалася така ситуація, що деякі лікарі сприймають сервіс як непотрібну і нав'язливу вимогу?

На жаль, багато лікарів живуть з думкою, що їх зі статусу поважних спеціалістів перевели в обслуговуючий персонал. Цю фразу від них я чую досить часто. Лікарів не цінують, а від них вимагають. Комунікація між лікарем та пацієнтом достатньо цікава штука.  Але є люди, які багато років думали, що вони дійсно приходять до лікувального закладу, щоб лікар нарешті звернув на них увагу. Отримавши демократичний дозвіл на спілкування та відкритість, з розширенням інформаційних кордонів Google, пацієнти, як маленькі діти, пробують лікаря на витривалість. 

Я не впевнена, що нам вдасться швидко налагодити цю рівноправну комунікацію між лікарем та пацієнтом. У нас ще певний час будуть такі перекоси.

• В вашому медичному закладі вже вдалося нормувати ці відносини?

В нас вже є певні зрушення. Всі розуміють, що в лікарні є спеціаліст по сервісу і коли виникають непорозуміння, є до кого звернутися. У нас була ситуація, коли родині пацієнта було важливо розуміти та тримати зв'язок онлайн. При цьому пацієнт перебував у стаціонарі нашої лікарні. Але прагнули отримати відповідь публічно, певно, сподіваючись на додаткові відгуки в мережі. Вони могли легко зробити це вживу, але людям важливо розуміти, що їх чують і в соціальних мережах. 

«У нас була ситуація, коли родині пацієнта було важливо розуміти та тримати зв'язок онлайн. Людям важливо знати, що їх чують і в соціальних мережах»

• Хотілося б поговорити про «Літню школу сервісу». Що змотивувало взяти участь у проєкті?

Я вирішила, що не треба втрачати можливість поспілкуватися с коллегами та отримати нові практичні та теоретичні знання. А як всім відомо, щоб працювати і підвищувати рівень, потрібно постійно чимось надихатися. Настав той період, коли в загальній системі не вистачало певного пазла – тому вирушила на пошуки за підказками)))

• А як вам практична частина? Чи була вона корисною для Вас?

Мене дуже змотивувало спілкування з колегами з різних медичних закладів. Також цікаво було побачити зсередини інші медичні заклади, які ми відвідали під час практичної частини тренінгу. Бо коли ти дивишся, то справді розумієш чого не вистачає вашому медичному закладу. Мене більше цікавили дрібнички, цікаві моменти, які б можна впровадити в свій медичний заклад.

Про загальні принципи говорили вже більш широко. 

• Які плани щодо сервісу в вашому закладі на найближчий час?

З тренінгу я привезла багато ідей та планів! Зараз ми активно працюємо над створення колл-центру та розробляємо певні адміністративні форми: розробка скриптів, підбір персоналу, відбір запитань для майбутніх співбесід та інше. До тренінгу я не знала, як краще поставити на контроль персонал, щоб не було ходіння та звітів – але пазл склався і нарешті я розумію, що потрібно зробити, щоб вивести сервіс закладу на новий рівень.

Ідей багато, тому плани у нас великі! 

Спілкувалася Юлія Фокша