Євгенія Стасюк – директор «Ocular»

Сьогодні хочемо познайомити вас з одним з інноваційних медичних закладів Києва – офтальмологічним медичним центром «Ocular – інститут офтальмології»‎. Медичний центр відкрився в 2020 році та вже встиг зібрати велику кількість пацієнтів та прихильників. Ми поспілкуватися з Євгенією Стасюк – директором «Ocular» та детально дізналися про життя медичного центру, сервіс та медицину загалом. 

• Розкажіть про ваш медичний заклад. В якому напрямку працюєте?

«‎Ocular – інститут офтальмології»‎ – це новий, технологічно оснащений обладнанням останнього покоління медичний заклад, який спеціалізується на всіх видах офтальмологічного лікування, адже офтальмологія включає в себе декілька субспеціальностей. Наразі ми надаємо послуги щодо лікування переднього відрізку ока (катаракти і глаукоми), заднього відрізку ока (захворювання сітківки), проблем з гостротою зору (короткозорість, далекозорість, астигматизм), лікування зору у дітей, включаючи проблеми косоокості, лікування захворювань та естетичних проблем з повіками. Кожен з цих напрямків вартує окремого медичного центру, адже потребує поглиблених знань та навичок у лікарів та всієї медичної команди напрямку, спеціального обладнання та облаштованих приміщень, окремих маршрутів пацієнтів та протоколів лікування. 

Та на щастя, нам вдалося гармонійно поєднати це все на базі єдиної шестиповерхової будівлі нашого медичного центру, а отже ми можемо пропонувати оптимальні рішення для індивідуальної задачі щодо лікування очей кожного пацієнта. Загалом, наш заклад – це баланс між інноваційністю і доведеною ефективністю. Ми робимо все для здоров’я очей наших пацієнтів. 

«Загалом, наш заклад - це баланс між інноваційністю і доведеною ефективністю» 

• Скільки спеціалістів налічує ваша команда?

Наразі у нас 12 лікарів-офтальмологів. В кожному напрямку офтальмологічного лікування працює провідний хірург, а також лікуючі лікарі, які виконують повний супровід пацієнта – від діагностики та визначення разом з провідним хірургом плану лікування до післяопераційного нагляду за одужанням пацієнта. Навіть медичні сестри, які працюють в нашій команді, проходять додаткову профільну підготовку, в залежності від того, в якому напрямі лікування та в якому підрозділі вони працюють. 

• Що таке сервіс для вас?

Сервіс – це означає робити як для себе.

Сервіс – це приділити максимально уваги пацієнту, з розумінням його стану, проявити емпатію, та водночас бути чесними та відвертими щодо можливостей та наслідків лікування.

Наші лікарі орієнтовані на максимальну точну діагностику з наданням детального плану лікування. Кажучи більш конкретно, якщо лікар має підозру про наявність захворювання у пацієнта, то він може використати будь-яке діагностичне обладнання без додаткових оплат з боку пацієнта, для того, щоб підтвердити чи виключити можливе захворювання, та відповідно до цього визначити оптимальний план лікування.

А комфортність самопочуття забезпечується всією екосистемою нашого медичного центру: ми дуже уважно відносилися до підбору меблів, вибору кольорової гами, використання натуральних матеріалів, облаштування дитячих зон, у нас навіть заокруглені кути на стінах. Такими маленькими деталями ми робимо перебування у стінах нашого закладу максимально приємним та зручним.

«Ми намагалися зробити самовідчуття пацієнтів максимально комфортним» 

• Які стандарти сервісу є у вашому медичному закладі? 

На першому місці в медичному закладі завжди стоїть медицина.

Спеціалізації та медичні напрямки, доступні види та методи лікування, охоплення максимальної кількості захворювань, по яким може бути надано медичні рішення, контроль якості медичних послуг, які надаються – це першопочаткова мета закладу.

Сервіс є продовженням медичної послуги, робить її довершеною у сприйнятті та самовідчутті пацієнта. Ми маємо бути делікатними, емпатичними та вміти відчувати людей, надавати максимальну підтримку, якщо потрібно. Ми розуміємо, що пацієнти приходять не за діагностикою чи консультацією, вони приходять за вирішенням проблеми. Отже, головна мета нашого сервісу –  зняти тривожність та розділити з пацієнтом його турботи щодо стану здоров’я очей, взяти на себе роль партнера по одужанню, де на боці медичного центру відповідальність за визначення оптимального плану лікування, а на боці пацієнта – неухильне дотримання рекомендацій та призначень відповідно до цього плану.

В цьому ракурсі, служба адміністраторів та колл-центру є важливою частиною даного процесу, оскільки  їх функція – шляхом уточнюючих питань визначити запит пацієнта, здійснити запис саме до профільного лікаря, супроводжувати пацієнта від моменту візиту до медичного центру до моменту закінчення лікування. Ця служба є початком та фінішем послуги, точкою збору зворотного зв’язку, комунікатором на всіх етапах лікування та одужання пацієнта

• У питанні вище ви розділили значення пацієнти та клієнти. Є певна різниця?

Досить важливий момент: пацієнти і клієнти не завжди співпадають. Пацієнт – це той, кого безпосередньо лікуєш, а клієнт – людина, яка зацікавлена в лікуванні. Якщо ми говоримо про літніх людей, то клієнтами виступають їх дорослі діти, якщо про малечу – то їх батьки. Розуміючи, що пацієнти мають тенденцію уникати візитів до медичних закладів та лікування до останнього, зазвичай саме їх близькі приводять до медичного центру, наполягають на початку лікування  та часто оплачують рахунки.

«Досить важливий момент: пацієнти і клієнти не завжди співпадають. Пацієнт – це той, кого безпосередньо лікуєш, а клієнт – людина, яка зацікавлена в лікуванні» 

• Відомо, що багато дітей бояться відвідувати медичні заклади. Особливо коли ми говоримо про очі. Як підтримуєте діток? Чи є певний секрет?

Ми намагаємося уникнути відчуття, що відвідувач знаходиться в лікарні, що особливого значення набуває для дітей. При первинному огляді кожному маленькому пацієнту ми даруємо м'які іграшки. У нас є гральні зони та куточки, в яких є багато інтерактивних, цікавих іграшок, які точно зацікавлять малечу і їх батьків!  Ми робимо все, щоб прибрати тривогу та страх, які можуть бути на прийомі.

• Що таке медицина саме для вас? Як ви її сприймаєте?

Медицина – це якість життя. Зараз вона займає одне з перших місць з фокусування уваги світової спільноти, а значить і інвестицій.  На жаль, в Україні і в пострадянських країнах ми звикли звертатися до медицини вже в крайніх випадках, вичікуючи до останнього, в той час як багато країн вже перенавчилися на  профілактику. Не останнє значення в цьому відіграє, що у нас пацієнт сам платить за своє лікування і фактично сам несе відповідальність за збереження свого здоров’я. В країнах, в яких фінансування покладено на професійних учасників ринку,  профілактика в охороні здоров’я впроваджується як обов’язкова передумова покриття видатків на лікування конкретного пацієнта. 

Наразі, профілактика вже сягає рівня, коли нагляд за станом здоров’я та збір початкових даних щодо способу життя покладено на персональні гаджети. За рахунок цього формується  BigData, що дозволяє медичним установам робити прогнози, рекомендації, а також оперативно реагувати на якісь зміни. Отже медицина йде глибше і це нова реальність, в якій ми живемо. 

«Світова спільнота перенавчається на профілактику. І ця профілактика вже сягає такого рівня, коли гаджети збирають інформацію про стан здоров’я людини, що дозволяє медичним установам робити прогнози, рекомендації, та оперативно реагувати на якісь зміни. Медицина йде глибше. Це нова реальність, в якій ми живемо»

• Які перспективи подальшого розвитку установи бачите в сучасних умовах?

Офтальмологічні захворювання – дуже розповсюджена проблема, яка з роками тільки погіршується, а очі – це напевно основний спосіб сприйняття інформації та передумова збереження соціальної активності та повноцінного життя.

Наш девіз – «Щастя бачити все»‎, відображає нашу місію та високі цілі, які ми перед собою ставимо.

Оскільки офтальмологічне лікування наразі набуває все більшої технологічності, наша задача – тримати руку на пульсі світового розвитку офтальмологічних наук та впроваджувати і робити доступними для жителів України підтверджені доказовою медициною інновації в лікуванні очей.   

Спілкувалася Юлія Фокша

(Спецрепортер компанії  «In White»)